CRM'de R'yi Anlamak

İlişkiler Gelir Getiriyor Webinar Serisi | Pazarlama Teknolojisi Blogu

Sadece iyi bir yazıyı okuyordum CRM ve bence çoğu CRM uygulamasında büyük, büyük, açık bir delik var… İlişki.

İlişki nedir?

ilişki gerektiren iki yönlü bağlantı, normalde herhangi bir CRM'de eksik olan bir şey. Piyasadaki tüm büyük CRM'ler, gelen veri yakalama için harika bir iş çıkarır - ancak döngüyü tamamlamak için hiçbir şey yapmazlar. CRM uygulamalarının çoğunun başarısız olmasının anahtarının bu olduğuna inanıyorum. Ve bunun çoğu CRM platformundaki en zayıf halka olduğuna inanıyorum.

CRM Tanımlı

Google aramasına bir bakış Müşteri İlişkileri Yönetimi ve her satıcının CRM'yi kesinlikle yazılımlarının güçlü yönlerine göre tanımladığını göreceksiniz. Örneğin, burada Salesforce'un tanımı:

En basit, en geniş tanım adında bulunabilir: CRM, müşterilerinizle ilişkileri yönetmenin kapsamlı bir yoludur? potansiyel müşteriler dahil mi? uzun süreli ve karşılıklı fayda için. Daha spesifik olarak, modern CRM sistemleri, müşteri etkileşimlerini çevreleyen bilgileri yakalamanızı ve bunu her müşteri ile ilgili işlev ve veri noktasıyla entegre etmenizi sağlar.

Hmmm… Sanırım Salesforce platformunun tamamen veri yakalama etrafında toplanması ve arka ucun sağlam bir entegrasyon kabiliyetine sahip olması bir tesadüf değil. Hala bunun bir CRM çözümünün yarısı olduğunu düşünüyorum.

Salesforce CRM Şeması

Çözümün diğer yarısı, SİZİN müşterinizle nasıl bağlantı kurduğunuzda yatmaktadır. Müşteri ile ilişkinize göre hareket etmeniz gereken zamanları elinizden geldiğince tahmin etmek için CRM'niz tetik noktaları etrafında ortalanmalıdır. Müşteri yaşam döngüsü boyunca müşterilerinizi nasıl ilerletiyorsunuz?

Yararlı CRM Uygulama Örnekleri

  1. Potansiyel bir müşteri ise, iletişimlerinizde veya web sitenizde (analiz entegrasyonu) onları ilgilendiren ürünler veya hizmetler nelerdir? Onlarla tekrar iletişime geçmenizi ne zaman bekliyorlar? Onlarla ne zaman iletişime geçmeniz gerektiğini size bildirmek için ayarlanmış uyarılarınız veya planlanmış güncel e-postalarınız var mı?
  2. Bir potansiyel müşteri veya müşteriyse, web sitenizin içeriği ilgi gösterdikleri veya sattığınız ürün veya hizmetlere dinamik olarak hitap ediyor mu? bence Amazon.com bana kitap önermekte harika bir iş çıkarıyor, ancak alışveriş yaptığım gerçeğini görmezden geliyorlar Barnes and Nobleayrıca. Eğer entegre olurlarsa şelfari or İyi Okumalar hesabıma, zaten satın aldığım şeyi öğrenecekler ve bunu bana bir daha göstermeyeceklerdi.
  3. Müşterinize daha sonra harekete geçebileceğiniz bir değer belirlediniz mi? Seninle binlerce dolar harcarsam, bana yapmayanlardan nasıl farklı davranıyorsun? Bir medyum aldığım zaman beni çok küçük bir süre çalan yerel olarak harika bir kafeye gidiyorum. Beni ismen tanıyorlar ve onlar için ayda bir gelen bir müşteriden daha değerli olduğumu kabul ediyorlar.
  4. Tetikleyicinin ne zaman insanların sizi terk etmesi veya sizi terk etmesi olduğunu belirlediniz mi? E-posta bülteninizin ortalama okuyucusu 5 açarsa, hiç tıklamaz ve sonra abonelikten çıkarsa, hiç tıklamayan okuyucu için 5 numaralı bültende farklı ne yapıyorsunuz?
  5. En son ne zaman onlara teşekkür ettiniz veya hizmetinizle ilgili geri bildirimlerini talep ettiniz? Her X sayıda günde, haftada veya ayda bir X $ harcayan veya alışveriş yapan müşterilerle iletişim kurmak için ayarlanmış harcama eşikleriniz veya etkinlik eşikleriniz var mı?

Planlama, tetiklenen e-postalar, ödüller ve dinamik içerik, SİZİN müşterinizle ilişkinizi sürdürmenizde ve müşteri yaşam döngüsü boyunca onlara yardımcı olmanızda temel faktörlerdir. CRM uygulamanıza tekrar bir göz atın… bunu yapmanıza nasıl yardımcı oluyor? CRM'nizle tüm bu etkileşimleri geliştirmek size bırakılmamalıdır. Eğer öyleyse, bir CRM sisteminiz yoksa, sadece bir müşteri veritabanınız var.

Bir CRM uygulaması oluştururken gereken ilk maliyet ve çabadan tam olarak yararlanacak bir CRM uygulamasına sahip olmanız için Analitik, Alışveriş Sepetleri, E-posta Pazarlama ve Web Sitesi İçerik Yönetimi sistemlerinin tümü entegre edilmelidir. Eğer yapmazsan noktaları birleştirCRM çözümünüz yok.

NOT: Web'de CRM kaynakları ve iyi bir şema için bir arama yaptığımda, harika bir kaynak buldum, Pazarlama Öğretmeni.

6 Yorumlar

  1. 1

    Dürüst olmak gerekirse, CRM sistemlerinin çoğunun PRM sistemleri olarak adlandırılması gerektiğini düşünüyorum çünkü bunlar Müşteri İlişkileri Yönetimi ile ilgili değil, daha çok Beklenti İlişkileri Yönetimi ile ilgili, özellikle de hiç kimseyle devam eden bir İLİŞKİ konusunda endişeli olmadığımız yerlerde. Bu sistemlerin çoğu, toplayıcıların aksine avcılar için geliştirildi ve gerçekten de uzun süreli bir ilişki kurmayı gerektiren bir 'toprak ve genişleme' stratejisi için bile uygun değil.

    CRM sistemleri, çok sayıda "müşteriyi" idare etmek için yapılmıştır ve ilişki kurmak, ancak az sayıda müşteriye yoğun çaba sarf ettiğimizde iyi bir şekilde yapılabilir.

    Haklısınız ve bunun nedeni, bu CRM sistemlerinin kullanıldıkları amaçlar için inşa edilmemeleridir.

  2. 4

    Harika noktalar. Şirketlerin müşterilerle bire bir seviyede etkileşime girmeye başlaması için bu kadar çok kolay seçenek varken, bunu yapmamak için hiçbir mazeret olmamalı (facebook, bloglar, e-posta).

    Her şirket CRM kullanır, onu daha etkili kullanmak şirketinizin sunduğu değer teklifi olabilir ve hepsi parmaklarınızın ucunda.

    harika gönderi.

  3. 5

    Bir süre önce blog yazdığım gibi, pek çok kişi CRM'yi onlarla ilişki kurmak yerine potansiyel müşterilerini 'takip etmek' için kullanıyor.

  4. 6

    Bu CRM uzmanları, çıktıklarında nasıl bir şey olduğunu hatırlamıyor mu?
    CRM'nin uzun süreli ilişkiler kurmasının ardındaki tüm fikir değil mi? Öyleyse, takip ne zaman bir ilişkiyle sonuçlandı? Hakkımda ne kadar "bildiklerini" gösteren şirketlere nasıl tepki veriyorum? Kesinlikle, güle güle.

    Çözüm nedir? Bana sorun, beni dahil edin, büyülenin ve merak uyandırın, beni şaşırtın ve kendimi özel hissettirin. Vay canına, bu zordu.
    Şirketler nasıl olur da anlamaz? Sormaya korkuyorlar mı? Reddedilme korkusu?

    Düşünülmesi gereken yiyecekler: İlgilenmiyorsam, daha önce öğrenmek istemez miydin? Böylece ilgilenenlere odaklanabilirsiniz?

Ne düşünüyorsunuz?

Bu site spam'i azaltmak için Akismet'i kullanıyor. Yorum verilerinizin nasıl işlendiğini öğrenin.