Pazarlama İnfografikleriSosyal Medya ve Etkileyici Pazarlama

Sosyal Medya Yanıt Verme Eksikliği Müşteriyi Elde Tutmanızı (ve Kazanmanızı) Nasıl Yok Ediyor?

İnanılmaz şeyler hakkında yazdık Tüketicilerin müşteri hizmetleri sorunlarını ele almaları için bir kaynak olarak sosyal medyanın büyümesi ve bu bir seçenek değil, beklenti haline geldi. İşletmeler, sosyal medyanın tüketici-marka etkileşimleri için baskın platform haline gelmesiyle müşteri hizmetleri dinamiklerinde sarsıcı bir değişime tanık oluyor. Kaygı verici olan ise birçoğunun hala etkileri görmezden gelmesi.

Ankete katılan tüketicilerin yüzde 90'ının ezici bir kısmı, bir markayla iletişim kurmak için sosyal medyayı bir ölçüde kullandı; bu da telefon ve e-posta gibi geleneksel kanallara göre açık bir tercihin olduğunu gösteriyor.

Destek sağlamak

Sosyal medya ve arama algoritmalarının yanıt vermeyen markaların görünürlüğünü azaltması da alışılmadık bir durum değil. Bu, yalnızca elde tutma ve sadakat çabalarınızı etkilemediğiniz, aynı zamanda satın alma çabalarınıza da doğrudan zarar verdiğiniz anlamına gelir.

Pazarlama çabalarınıza milyonlarca dolar harcadığınızı, ancak bir tüketici talebine zamanında yanıt vermemeniz nedeniyle itibarınızın ve görünürlüğünüzü yok ettiğinizi hayal edin. Oluyor!

Temel Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri İstatistikleri

Sosyal medya etkileşimlerinin sonuçları gelir açısından önemlidir, çünkü zayıf yanıtlar (veya daha kötüsü yanıt vermeme) olumsuz sonuçlara yol açabilir. Kayıp oranında %15 artış mevcut müşteriler için. Bu arada, bu platformlara olumlu bir katılım, daha derin marka bağlılığını teşvik edebilir; Katılımcıların neredeyse yarısı, sosyal medya aracılığıyla verilen kişiselleştirilmiş yanıtların marka sadakatlerini güçlendirdiğini bildirdi.

  • Tüketicilerin %90'ı bir markayla iletişim kurmak için sosyal medyayı kullanıyor.
  • Son iki yılda Twitter müşteri hizmetleri etkileşimlerinde %250'den fazla artış oldu.
  • İnsanların %36'sı, kötü müşteri hizmetleri nedeniyle bir şirketi utandırmak için sosyal medyayı kullanıyor.
  • Katılımcıların %46.7'si bir markanın kişiselleştirilmiş yanıtının marka sadakatini güçlendireceğini düşünüyor.
  • Sosyal medyada etkileşimde bulunan markalar müşteri sadakatinde %88 oranında bir artış görüyor.
  • Sosyal medya şikayet yanıtları müşteri savunuculuğunu %25 oranında artırabilir.
  • Olumlu sosyal müşteri hizmetleri deneyimi yaşayan tüketicilerin %71'inin markayı başkalarına tavsiye etmesi muhtemeldir.
  • Y kuşağının (18-34 yaş arası) müşteri hizmetleri için sosyal medyayı kullanma olasılığı diğer yaş gruplarına göre %53 daha fazladır.
  • 47-18 yaş arası tüketicilerin %34'si bir markanın müşteri hizmetlerinden şikayet etmek için sosyal medyayı kullanıyor.
  • Küresel tüketicilerin %67'si sosyal medyadaki müşteri hizmetlerinden 24 saat içinde yanıt bekliyor.
  • %32'si 30 dakika içinde yanıt bekliyor.
  • Twitter'daki müşteri hizmetleri şikayetlerinin %70'i yanıtsız kalıyor.
  • %72'si Twitter şikayetlerine bir saat içinde yanıt verilmesini bekliyor.

Sosyal medyadaki marka bağlılığı ile müşteri sadakati arasındaki doğrudan ilişki ölçülebilir. Sosyal medyada etkileşime giren markalar, %88 daha yüksek sadakat şansı Müşterilerden gelen bilgiler ve bu platformlardaki sorulara verilen yanıtlar, müşteri savunuculuğunu %25'e kadar artırabilir.

Özellikle Y kuşağı, markalarla sosyal medya aracılığıyla etkileşim kurma konusunda daha büyük bir eğilim sergiliyor. 18-34 yaş aralığındaki katılımcılar, müşteri hizmetleri için sosyal medyayı diğer yaş gruplarına göre %53 daha fazla kullanma olasılığını gösterdi; %81'i geleneksel müşteri hizmetleri yolları yerine sosyal medyayı tercih ettiğini ifade etti.

Küresel istatistikler, markaların sosyal medya etkileşimlerinde daha duyarlı ve zamanında davranma ihtiyacını güçlendiriyor. Tüketicilerin önemli bir kısmı %67'si sosyal medyadaki müşteri hizmetlerinden 24 saat içinde yanıt bekliyor ve hız beklentisi giderek artıyor; %32'si 30 dakika içinde yanıt bekliyor.

X'e yapılan müşteri hizmetleri şikayetlerinin %70'i yanıtsız kaldığı ve müşteri memnuniyetsizliğine yol açtığı için riskler yüksektir. Buna karşılık, X'ten şikayetçi olan kişilerin %72'si bir saat içinde yanıt bekliyor; bu da zamanında yanıtların yalnızca tercih edilmekle kalmayıp aynı zamanda beklenen bir şey olduğunu gösteriyor.

Sosyal Medya Duyarlılığı İçin İpuçları

Sosyal medya müşteri hizmetleri trendinden yararlanmak için markalar aşağıdaki en iyi uygulama kontrol listesini dikkate almalıdır:

  • İşletmenin benzersiz hedef kitlesi için en uygun sosyal medya platformlarını seçin.
  • Kaynakları özellikle sosyal müşteri hizmetlerini yönetmek için ayırın.
  • Sosyal medyada bahsedilenleri aktif olarak izleyin ve gerektiğinde hemen yanıt verin.
  • Müşteri memnuniyetinde yanıt hızının kritik öneminin farkına varın.
  • İletişimde profesyonel ama kişisel bir üslup koruyun.
  • Yanıtların orijinal olduğundan emin olun ve kesinlikle gerekmedikçe hazır yanıtlardan kaçının.
  • Zorunlu olmadıkça iletişim kanallarını değiştirmekten kaçının.
  • Müşteri hizmetlerini kolaylaştırmak ve tüketicilere kolaylık sağlamak için mevcut bilgi tabanından yararlanın.

Bu eyleme geçirilebilir ipuçları, sosyal medyadaki yanıt verme yeteneğinin, kişiselleştirmenin ve stratejik katılımın marka sadakatini beslemenin ve iş başarısını artırmanın anahtarı olduğu müşteri hizmetlerinin gelişen doğasının altını çiziyor.

Bilmeniz Gereken Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri İstatistikleri ve Trendler
Kaynak: Destek sağlamak

Douglas Karr

Douglas Karr CMO'su AÇIK İÇGÖRÜLER ve kurucusu Martech Zone. Douglas düzinelerce başarılı MarTech startup'ına yardımcı oldu, Martech satın almaları ve yatırımlarında 5 milyar doların üzerindeki durum tespitine yardımcı oldu ve şirketlere satış ve pazarlama stratejilerini uygulama ve otomatikleştirme konusunda yardımcı olmaya devam ediyor. Douglas, uluslararası alanda tanınan bir dijital dönüşüm ve MarTech uzmanı ve konuşmacısıdır. Douglas aynı zamanda Dummie's Guide ve iş liderliği kitabının yayınlanmış yazarıdır.

İlgili Makaleler

Başa dön düğmeye
Kapanış

Adblock Algılandı

Martech Zone sitemizden reklam geliri, bağlı kuruluş bağlantıları ve sponsorluklar yoluyla para kazandığımız için size bu içeriği ücretsiz olarak sağlayabilir. Sitemizi gezerken reklam engelleyicinizi kaldırırsanız seviniriz.