SaaS Şirketleri Müşteri Başarısında Mükemmel. Siz de Yapabilirsiniz… Ve İşte Nasıl

SaaS Müşteri Başarısı

Yazılım sadece bir satın alma değildir; bu bir ilişki. Yeni teknoloji taleplerini karşılamak için geliştikçe ve güncellendikçe, sürekli satın alma döngüsü devam ettikçe yazılım sağlayıcıları ve son kullanıcı - müşteri - arasındaki ilişki büyür. Hizmet olarak yazılım (SaaS) sağlayıcılar, birden fazla şekilde sürekli bir satın alma döngüsü içinde olduklarından, hayatta kalmak için genellikle müşteri hizmetlerinde üstündür. 

İyi müşteri hizmeti, müşteri memnuniyetini sağlamaya yardımcı olur, sosyal medya ve ağızdan ağza yönlendirmeler yoluyla büyümeyi teşvik eder ve kullanıcılara ek hizmet ve yeteneklerle ilişkilerini genişletme güvenini verir. B2B segmentinde yer alan SaaS sağlayıcıları için bu, tümü tek bir müşteriden gelen önemli sayıda ilave lisans ve lisans anlamına gelebilir.

Günümüzün rekabetçi hizmet ekonomisinde, istisnai müşteri desteği en önemli marka farklılaştırıcısı olabilir. Bunu akılda tutarak, SaaS alanından birkaç değerli ipucu:

1. İyinin (maliyet tasarrufu) mükemmelin (müşteri memnuniyeti) düşmanı olmasına izin vermeyin.

Maliyetleri düşük tutmak kesinlikle değerli bir hedeftir. Ancak aşırıya kaçıldığında, bazı kötü iş kararlarına yol açabilir.

Birçok müşteri hizmetleri operasyonu, müşteri desteğini offshoring yaparak maliyetleri yönetmeye çalıştı ve sonuç olarak müşteri deneyimlerinde düşüş yaşandı. Diğerleri, "bu makaleyi okuyun ve kendiniz anlayın" için bir örtmece olabilecek daha fazla self servis seçeneği oluşturdu, ancak SaaS sağlayıcıları, tek bir boyutun herkese uymadığını anlama konusunda uzmandır. Teknolojiden anlayan Y kuşağı ve Z kuşağı, çevrimiçi self servis seçeneğiyle uygun olabilir, ancak telefon kullanmayı tercih eden X Kuşağı ve baby boomer müşterileri, self servisi doğrudan insan etkileşimini ortadan kaldırmanın kolay bir yolu olarak görüyor.

İletişim süresini sınırlayarak maliyet-hizmet sorununu yeniden ayarlamaya çalışan destek kuruluşları da önemli noktayı kaçırıyor. Temsilcileri her arama, sohbet, mesaj veya e-posta için harcanan zamanı en aza indirmeye teşvik ederek, müşteri ihtiyaçlarını yanlış anlamak veya görmezden gelmek kolaydır. Kötü deneyimler genellikle sonuçtur.

Özellikle sürekli satın alma döngüsü içinde, uzun vadeli müşteri sadakati için kaliteli karşılaşmaların önemini takdir etmek hayati önem taşır. Şirketler, kaybın, güven kaybının ve marka itibarının zedelenmesinin maliyetini hesaba katana kadar, kısa vadeli maliyet tasarrufları uzun vadeli başarıdan galip gelmeye devam edecek.

2. Bunun yerine bu iki metriğe öncelik verin.

Mükemmel müşteri hizmetleri ve destek kuruluşları birkaç ölçüte odaklanır: başlıca:

  1. Ortalama yanıt hızı – bir metrik (yanıtlama için ortalama hız gibi bir şey veya ASA), herhangi bir modern destek platformu tarafından ölçülebilen; ve bir tanesi hızlı iletişim sonrası anketler yoluyla toplanan ölçümlerle müşteri memnuniyetine odaklandı. Yanıt süreleri kolaylık, erişilebilirlik ve memnuniyet için bir barometredir, bu nedenle yanıtlar mümkün olduğunca hızlı olmalıdır.
  2. Müşteri memnuniyeti puanları – serbest biçimli yorumlarla birlikte, müşterinin genel hizmet kalitesi ihtiyaçlarının olup olmadığını belirtin (QoS) karşılandı. gibi metrikleri kullanarak etkinliği yargılamak yerine ilk dokunuş çözünürlükleri ve çağrı süresi (kolaylıkla değiştirilebilir ve sonuçta QoS'yi belirlemez) SaaS sağlayıcıları, ASA'yı ve genel memnuniyeti ölçmede başarıyı yakalar.

3. Müşteriyi telefondaki anneniz gibi düşünün.

Empati, müşteri desteğinin büyük bir parçasıdır. Telefondaki kişinin anneniz veya yakın aile üyeniz olduğunu hayal edin; destek merkezinin hemen yanıt vermesini (veya ona bir geri arama alma seçeneği vermesini) istersiniz. Ayrıca temsilcinin, kendisiyle bir self servis bağlantısı aracılığıyla konuşmak anlamına gelse bile, çözümün her adımında sabır ve şefkatle ona yol göstermesini istersiniz. Son olarak, aramanın keyfi bir süre hedefini geçse bile, temsilcinin ona ihtiyacı olan her zaman vermesini istersiniz.

Herhangi bir SaaS şirketindeki müşteri hizmetleri müdürüne sorun, müşteri destek personeli için yazılım becerileri eğitiminin sadece sahip olunması güzel bir şey olmadığı konusunda hemfikir olacaklardır; daha doğrusu esastır. Şirketin temsilci eğitimi iyi ve ASA puanları ortalamanın üzerinde olsa bile, her müşteriye ailenin bir üyesi gibi davranmak, kullanıcıları diğer tüm faktörlerin üzerinde markanız hakkında çılgına çevirecektir.

4. Temsilcilerinizi diğer departmanlara terfi ettirin

Dahili yıpranma, müşteri desteği başarısının en açıklayıcı ölçüsü olmalıdır. Bir şirket, en iyi performans gösteren müşteri hizmetleri temsilcilerini organizasyonun diğer bölümlerine terfi ettiriyorsa, bu sadece iyi eğitim vermekle kalmaz, aynı zamanda bu çalışanlara bir kariyer yolu da verir.

Akıllı müşteri hizmetleri departmanları, temsilcilerinin satış, kalite güvencesi, ürün geliştirme veya diğer disiplinlere geçmesine izin vermekten korkmazlar. Bu, acentelerin markanın yanı sıra güçlü yanlarını ve büyüme fırsatlarını ön saflardaki maruziyetlerinden öğrendiği anlamına gelir. Şirketin “çiftlik sisteminin” mezunları olarak, işletme genelinde değer verilecek paha biçilmez içgörülere ve alışkanlıklara sahiptirler.

(Müşteri) başarısını sağlamak için neyin önemli olduğunu yeniden düşünmek

İş adamları, "Ölçülen yönetilir" demeyi severler. Ancak müşteri hizmetlerinde ölçülen şey genellikle manipüle. SaaS sağlayıcıları, uygulamanın hizmeti müşterilerden kendilerine doğru çekmek yerine onlardan uzaklaştırdığını fark ettikleri için ölçümün tuzaklarından kaçınmakta iyidirler.

Giderek daha soyut bir dünya var ve müşteriler deneyimlere diğer her şeyden daha çok değer veriyor. Bir şirketin müşterilerine ne kadar iyi davrandığı, en az sattığı ürün kadar önemlidir. Yazılım sağlayıcıları ilkini satıyor olabilir S in SaaS, ancak başarılı olmak için ikincisinde usta olmaları gerekir. S. Bu, herhangi bir şirketin ve herhangi bir müşterinin kesinlikle takdir edeceği bir kavramdır. 

Ne düşünüyorsunuz?

Bu site spam'i azaltmak için Akismet'i kullanıyor. Yorum verilerinizin nasıl işlendiğini öğrenin.