Bir Sonraki Anketinizde Sormanız Gereken Tek Soru

56497241 s

Soruİyi arkadaşım Chris Baggott'un harika Facebook post bugün anketler hakkında. Chris ile tamamen aynı fikirdeyim. Bu bilgilerle hiçbir şey yapmayacaksanız lütfen bana tavsiyemi sormayın. Beni tanıyan herkes fikrimi vermeyi sevdiğimi fark eder… bazen bir hataya. Arkadaşlarım bana güvenebileceklerini kesinlikle biliyorlar.

Bunun birkaç nedeni var:

  1. Tutkulu bir insanım ve oyun oynamak için çok yaşlıyım. Zamanın ilerlediğini anladım, öyleyse neden çalıların etrafında yendi!
  2. Her zaman ne demek istediğimi ve ne söylediğimi söylersem, o zaman millet hep aynı hikayeyi benden alır. Onlara sadece istediklerini duymaları için bir şey söylemediğimi biliyorlar.

Ama… eğer tavsiyemi istemeye devam ederseniz, bana onu sevdiğinizi söyleyin ve sonra sürekli olarak reddedin… o zaman zamanımı gelecekte sizinle geçirmeyeceğim. Bu aynı fikirde olamazsın demek değil, çoğu zaman yanılıyorum. Demek istediğim, eğer motivasyonun beni takdir edildiğimi hissettirmekse, zamanımı seninle harcamak istemiyorum. Ve yapmayacağım.

Anketler de aynen böyledir. Bir müşteri için acı noktalarının farkında OLMAYAN herhangi bir şirketin farkında değilim. Gerçek şu ki çoğu şirket, müşterilerinin tüm acı noktalarını, insanların nelerden zevk aldıklarını ve insanların nelere dayanamayacağını anlayan insanlara sahiptir. Sorun şu ki, hazır olana kadar dinleme zahmetine girmememiz. Anket gerçekten böyle - müşterinize diyor ki, "Tamam, sizi dinlemeye hazırım ... lütfen benim hakkımda neyi sevip neyi sevmediğini söyleyin."

Anketler ölçeğin uç noktalarına odaklanmalıdır. Kesinlik açısından, ölçülü bir yanıtla sonuçlanabilecek somut sorular harikadır. Konsiyerjin nezaketini değerlendirmemi istemek saçma. Görevlinizin kibar olup olmadığını herkes bilir. Takip edip size bir tane getirebilmem için bana hangi beden gömlek giydiğimi sormak harika. Bana A ve B'yi sevip sevmediğimi sormak süper… özellikle seçtiğim kişiyi geri aradığınızda.

Ölçeğin diğer ucunda da eşit derecede önemlidir. Başka bir arkadaşım, Pat Coyle, bir keresinde benimle bir şirketin anketinde yalnızca tek bir soru sorduğu bir hikaye paylaştı ...

Bizi bir arkadaşınıza tavsiye eder miydiniz?

Gerçek şu ki, şirketinizden biri nelerin geliştirilebileceğini biliyor. Bunu söylemekten korkabilirler. Ya da düzeltmek için katılımları olmayabilir. Ya da çoğu zaman, düzeltilmeyeceğini bilirler, bu yüzden neden uğraşsınlar. Çalışanlarınızı dinlemeyecekseniz, muhtemelen müşterilerinizi dinlemeyeceksiniz.

Anketler ayrıca inançlarınızı 'desteklemek' için beslenir. Bir yöneticiye araştırmanıza göre düzeltmeleri gereken en önemli 10 şeyi söyleyin ve bazen bir deli olarak kovulursunuz. ANCAK… müşterilerinizden en iyi 10 şeyi destekleyen birkaç yüz rastgele örnek sağlayın ve aniden insanlar dinler. Bu üzücü değil mi? Ben öyle düşünüyorum!

Müşterilerinizle iletişimi kesmenizi önermiyorum. Tam tersine, müşterilerinizle iletişime odaklanın diyorum. Anketler iletişim değildir. Nadiren iki yönlüdür. O yüzden yapmayı bırak. Çalışanlarınızın size müşterilerin söylediklerini söyleyip düzeltmelerine izin verin.

Ve müşterilerinizin sizin hakkınızda ne düşündüğünü gerçekten merak ediyorsanız, basit bir soru yeterlidir:

Bizi bir arkadaşınıza tavsiye eder miydiniz?

Bir Yorum

  1. 1

Ne düşünüyorsunuz?

Bu site spam'i azaltmak için Akismet'i kullanıyor. Yorum verilerinizin nasıl işlendiğini öğrenin.