Müşteri Öncelikli E-Ticaret: Yanlış Karşılayamayacağınız Bir Şey İçin Akıllı Çözümler

Müşteri Öncelikli E-ticaret Teknolojileri

E-ticarete yönelik pandemi dönemi dönüşü, değişen tüketici beklentileriyle birlikte geldi. Bir kez katma değer sağlayan çevrimiçi teklifler, artık çoğu perakende markası için birincil müşteri temas noktası haline geldi. Ve müşteri etkileşimlerinin ana hunisi olarak, sanal müşteri desteğinin önemi her zaman yüksektir.

E-ticaret müşteri hizmetleri yeni zorluklar ve baskılarla birlikte gelir. Birincisi, evdeki müşteriler satın alma kararlarını vermeden önce çevrimiçi ortamda daha fazla zaman geçiriyorlar.

Ankete katılanların% 81'i, satın alma kararlarını vermeden önce ürünlerini çevrimiçi olarak araştırdı. Bu sayı, yalnızca% 20'lik salgın öncesi ortalamadan dört katlık bir artışı temsil ediyor. Ek olarak, araştırma, tüketicilerin artık büyük satın alma kararları için bir ürün veya şirket seçmeden önce çevrimiçi bilgi toplamak için ortalama 79 gün geçirdiğini ortaya koydu. 

Kaynak: GE Sermaye

Giderek daha bağlantılı ve merak uyandıran bir dünyada, müşteri deneyimi şart bir şirketin birinci önceliği olun. 2017'de kabaca Tüketicilerin 93% 'si çevrimiçi incelemelerin onların perakende kararlarını etkilediğini söyledi - elimizde daha fazla zaman ve ekranlarımızda daha fazla ticaret gerçekleşirken, bu sayı sadece arttı. Perakendeciler artık çevrimiçi müşteri deneyimini bozma lüksüne sahip değil. Olumlu, sanal bir etkileşim sağlamak bir satış taktiği değil, bir hayatta kalma stratejisidir. Ve COVID çağında daha da önemli hale geldi.

Aşağıda, her sanal perakendecinin ihtiyaç duyduğu dijital hizmet stratejilerinden birkaçını bulabilirsiniz.

Daha İyi Hız İçin Teknoloji: Çünkü Zamanlama Her Şeydir

İnternetin ahlakı sürekliliktir. Büyük alışveriş merkezlerinde sıraya alışmış olabiliriz, ancak kimse sanal destek için beklemek istemez. Bu, saat 7: XNUMX'a geldiğinde tam olarak 'sanal kapıları kapatamayan' e-ticaret perakendecileri için benzersiz bir engel teşkil ediyor. 

Perakendeciler, sanal bekleme sürelerini ortadan kaldırmak ve yirmi dört saat süren bu yeni talebi karşılamak için müşteri hizmetleri çözümleri için ezici bir çoğunlukla sohbet robotlarına yöneliyor. Sohbet robotları, metin, web sayfası mesajlaşma veya telefon üzerinden müşterilerle aktif bir şekilde etkileşim kurmak için yapay zeka kullanır. Perakendeciler otomatik müşteri yönetiminin işletme maliyetlerini düşürdüğünü gördükçe, sohbet robotlarının benimsenme oranı pandemi boyunca arttı. Sohbet robotları, ödemeleri toplamak, siparişleri veya iadeleri işlemek ve olası müşterilere hizmet vermek için modernize edilmiş yöntemler sunar - üstelik bunların hepsini hiçbir şeyi kaçırmadan. 

Bu nedenle, Business Insider'ın son raporu sürpriz olmamalı. Tüketici perakende harcamalarının dünya çapında chatbotlar aracılığıyla önümüzdeki üç yıl içinde 142 milyar dolara ulaşacağını tahmin ettiler. Ayrıca, İnternet kullanıcılarının yaklaşık% 40'ının tercih sanal aracılar gibi diğer destek sistemleri üzerinden sohbet robotlarıyla etkileşim kurmak için. 

Entegre Deneyim için Teknoloji: Yeni Bir Tüketici Standardı

E-ticaret, her yerden gerçekleştirilebilmesi açısından benzersizdir. Markalar, tüketicilerin evde, tam boyutlu monitörlerin önünde, web siteleri mükemmel bir şekilde görüntülenmiş halde oturduğuna her zaman güvenemez. Tüketiciler genellikle günlük aktivitelerin ortasında bir markanın web sitesiyle cep telefonlarından etkileşime girerler. Fakat Statista tarafından toplanan veriler Tüketicilerin yalnızca% 12'sinin mobil ticaret deneyimlerini uygun bulduğunu belirtiyor. 

Sanal hareket, tüm tüketici temas noktalarında müşteri deneyimlerini iyileştirmeleri için perakendecilere yeni bir baskı uyguluyor ve mobil söz konusu olduğunda, açıkça yapılması gereken işler var. Ancak CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) çözümlerine yatırım yapmaya devam eden perakendeciler, bu COVID dönemi talebini yönetmek için kendilerini daha iyi bir konumda buldular. Entegre CRM platformları, perakendecilerin müşteri deneyimlerini tüm kanallarda yönetmelerine, mağaza içi verilerini çevrimiçi satışları, chatbot etkileşimleri, sosyal medya etkileşimleri ve e-posta kampanyası sonuçlarıyla birleştirmelerine olanak tanır.

Bu yalnızca, verilerinin birden çok temas noktasında güvenli ve sabit tutulduğu güvenilir bir müşteri deneyimi sağlamaya yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda tüm önemli verileri tek bir ortak yere aktarmanın ek avantajına da sahiptir. Birden çok olayda otomatik veri tedariki tek bir platformda düzenlenebilir; siparişler daha hızlı doldurulur, iadeler daha verimli işlenir ve mal sahipleri, pazarlamalarını güçlendirmek için isteyebilecekleri tüm verilere sahip olur.

Hedefli Pazarlama için Teknoloji: Şimdiye Kadar Bildiklerimiz

Bu kadar çok veri akışı ile dijital pazarlamacılar birkaç farklı yönde deneyler yapıyor. Şimdiye kadar kazanan stratejiler arasında artırılmış gerçekliğin benimsenmesi de var. Artırılmış gerçeklik (AR), COVID dönemi sorununu çözer: Ürünü mağazada göremezsem nasıl güvenebilirim? Hızlı bir şekilde, akıllı pazarlama ekipleri çözümü buldu. AR deneyimleri, bir oturma odasındaki mobilyaların görünümünü, belirli bir çerçevedeki pantolon boyutunu, müşterinin yüzündeki ruj gölgesini simüle edebilir. 

AR, çevrimiçi alışverişin varsayımlarını ortadan kaldırıyor ve perakendecilere şimdiden inanılmaz getiriler sunuyor; Etkileşimli, 3B ürün ekranlarına sahip perakendeciler% 40 daha yüksek bir dönüşüm oranı bildirdi. Perakendecilerin yakın zamanda daha yüksek satışlarına katılmak istemeyeceklerine dair güvenli bahis yapmak Statista tahmin etti artırılmış gerçeklik pazarının 2.4 yılına kadar 2024 milyar kullanıcıya ulaşacağı. 

Son olarak, akıllı pazarlama ekipleri, haklı olarak, lider bir satış stratejisi olarak kişiselleştirmeye daha fazla eğiliyor. E-ticaret, mağazalarda asla simüle edemeyeceğimiz bir şey sunar: her çevrimiçi alışveriş yapan, tamamen farklı, sanal bir vitrinin içine 'yürüyebilir'. Ürün önerilerini çevrimiçi alışveriş yapanların beğenisine göre kişiselleştirmek, tüketicilerin dikkatlerini hızla çeken bir şey bulma olasılığını artırıyor. Kişiselleştirilmiş teklifler yapmak, tarayıcının önceki satın almalarından ve yerinde faaliyetlerinden elde edilen verilerin zevklerini tahmin etmek için kullanılması anlamına gelir; yapay zekanın güçleriyle çok daha erişilebilir hale gelen başka bir görev. Özelleştirme, COVID sonrası ticaretin bir ayağı olacak ve tüketici beklentilerinin manzarasını değiştirecek. 

Sohbet robotları, entegre CRM'ler ve daha akıllı veri çözümleri, perakende profesyonellerinin e-ticaret taleplerini yönetmelerine yardımcı olabilir. Çevrimiçi satışlardan elde edilen artan veriler daha akıllı pazarlama sağlayabilir ve AR'ye yatırım güvenli bir bahis gibi görünmektedir. Ancak sonunda, müşteri her zaman son sözü söyleyecektir; COVID sonrası hayatta kalma, perakendecilerin (sanal) müşteriyi ilk sıraya koymasına bağlıdır. 

Ne düşünüyorsunuz?

Bu site spam'i azaltmak için Akismet'i kullanıyor. Yorum verilerinizin nasıl işlendiğini öğrenin.