Are You Listening?

Müşteri hizmetleri sorununu veya ürün veya hizmetle ilgili bir sorunu bildirmek için çevrimiçi olarak bir markaya veya şirkete ulaşmaya hiç zaman ayırdınız mı?

Marka veya şirket talebinize cevap vermediğinde hiç hayal kırıklığına uğradınız mı? Yapmak için zaman ayırdığınız istek?

Kabul edelim - hepimiz meşgulüz ve hayat bazen sosyal medyanın önüne geçer. Ama aynı zamanda, markalarımızın sosyal medya ağlarındaki her bir (makul ve gerçek) talebe yanıt vermekten de sorumlu olmak bizim işlerimizdir. Pazarlama arkadaşlarımın çoğu, markayla yaşadıkları bir sorunu bildirmek için hemen sosyal medya kaynağına gidiyorlar. Bir yanıt veya yanıt almadıklarında, marka değiştirmeyi düşünmeye başlama zamanı gelmiştir. Daha fazla pazarlamacı ve daha fazla markanın olduğu bir dünyada, bu, şirketlerin alması gereken tehlikeli bir risktir.

Bir de madalyonun diğer yüzü var: Bazı insanlar çevrimiçi olarak markalardan bahsediyor, ancak markayı etiketlemiyorlar, böylece şirket birisinin onlardan şikayet ettiği konusunda uyarmıyor. Bu, yanıt vermemek kadar felaket olabilir. Markanızdan bahsedildiğinde veya bu verileri takip etmediğinde uyarılmadığınızda çok fazla kaybedilen fırsat var.

Sosyal dinlemeyi geliştirmenin yolları

  • Markalı anahtar kelimeleriniz için uyarılar ayarlayın - Birinin sizden bahsettiğini size söylemesi için sadece sosyal medya ağlarına güvenmeyin; emin ol Google Uyarısı oluştur ilgili terimler için (şirket adı, şirket takma adı, şirket ürünleri vb.) veyaHootSuite .
  • İsteklere yanıt vermek için ne zaman müsait olacağınıza dair beklentiler belirleyin - Bazen, zamanında yanıt vermediğin zaman insanlar sinirlenirler. İnsanlar çoğu zaman markaların sosyal medya yanıtları için her zaman uygun olduğunu düşünebilir. Bu her zaman doğru değildir. @Kafadergisi bu beklentileri belirlemede iyi bir iş çıkarır. Taleplere cevap verebilecekleri zamanlar ve günleri verirler:Sosyal Dinleme İpuçları
  • B Planı Sunun - 24 saat sosyal medya desteğiniz yoksa, insanların şirketinize istedikleri zaman ulaşmak için kullanabilecekleri iletişim bilgilerinin bulunduğu bir bağlantıya sahip olun. Bir e-posta (veya form), telefon veya sohbet sisteminizin olmasını tavsiye ederim.
  • Problemi çevrimdışına alın - Dinlerken kızgın bir müşteriyle karşılaşırsanız, müşteriyi çevrimdışına almaya çalışın. Size ulaşılabilecek bir telefon numarası veya bir e-posta verin, ardından nasıl yardım edebileceğinizle ilgili tartışmaya başlayın. Sorun çözüldükten sonra, sorunu nasıl çözdüğünüzü herkese açık bir şekilde yayınlayabilir ve müşteriye memnun olup olmadığını sorabilirsiniz. Mevcut olmak ve markanız hakkında söylenenlerin farkında olmak çok önemlidir. Daha mutlu müşterilere (geçici olarak mutsuz olsalar bile) ve daha büyük gelirlere yol açacaktır.

 

Ne düşünüyorsunuz?

Bu site spam'i azaltmak için Akismet'i kullanıyor. Yorum verilerinizin nasıl işlendiğini öğrenin.