İnternet Çağında Müşteriler Göz Ardı Edilemez

56060159 m 2015

Yirmi beş yıl önce, müşteri beklentilerini karşılayamayan şirketler, genellikle müşteriden kızgın bir mektup alırdı. Müşteri hizmetleri departmanları mektubu görmezden gelebilir ve bu hikayenin sonu olur.

Müşteri birkaç arkadaşına söyleyebilir. Çoğunlukla, havayolları gibi büyük şirketler kötü hizmet sunmaktan kurtulabilir. Tüketiciler olarak onları sorumlu tutacak çok az gücümüz vardı.

Ancak sosyal ağların, tartışma panolarının, Twitter ve Youtube'un ortaya çıkmasıyla tablolar değişti. Aşağıdaki video, gücünü kullanan bir tüketicinin en sevdiğim örneklerinden biridir. United Airlines, müzisyen Dave Carroll'un gitarına zarar verdi. Dokuz ay tazminat talebinde bulunduktan sonra vazgeçti. Bir şarkı yazdı ve 73 milyondan fazla izlenen bir video yarattı. 41,000 reyting ve 25,000 yorum ile birkaç arkadaşından daha fazlasına ulaşmayı başardı ve bu da tüketiciye güç dengesindeki değişimi gösterdi.

Bu, havayolu için hiçbir şekilde durdurulamayacak bir halkla ilişkiler kabusu. Videoya ek olarak, blog gönderilerinde ve haber sitelerinde 70,000'den fazla makale listesi ve bağlantı buldum. Huffington Post için NY Times,
Peki United Airlines ne yapmalı? Büyük bir şirket yanıt vermek için sosyal medyayı nasıl kullanır? Video yayınlandıktan sonra, sorunu altı ay önce ortadan kaldıracak olan 1,200 $, yeterli değildi. Bay Carroll'un açıkladığı gibi: Bir süredir sinirlenmekten bıktım ve eğer bir şey olursa United'a teşekkür etmeliyim. Bana dünyanın her yerinden insanları bir araya getiren yaratıcı bir çıkış noktası verdiler.

Bu arada, bir müzisyen olarak yalnızca orta derecede başarılı olan şarkı, müşteri hizmetleri hakkında gruplarla konuşan umut verici bir kariyerle Bay Carroll'u bir gecede başarıya dönüştürdü.

Ne düşünüyorsunuz?

Bu site spam'i azaltmak için Akismet'i kullanıyor. Yorum verilerinizin nasıl işlendiğini öğrenin.