İnsanlar ve Sohbet Robotları: Müşteri Hizmetlerinde Kim Ustalaşacak?

İnsanlar Sohbet Robotlarına Karşı

Sohbet robotlarının popüler hale geldiği 2016 yılında, herkes müşteri hizmetleri departmanlarında insan temsilcilerin yerini alacaklarını söyledi. Messenger sohbet robotları hakkında 2.5 yıllık deneyim topladıktan sonra, bugün gerçek biraz farklı görünüyor.

Soru, sohbet robotlarının insanların yerini almasıyla ilgili değil, sohbet robotlarının insanlarla el ele nasıl çalışabileceği ile ilgili.

Chatbot teknolojisi başlangıçta büyük bir sözdü. Müşterilerin sorularını konuşarak yanıtlamayı ve tekrarlayan kullanım durumlarında insan benzeri yardım sağladığını iddia etmek. Şu anki haliyle teknolojinin bu sözü tutamayacağı ortaya çıktı. Chatbotlar% 70 başarısızlık oranıyla çalıştı,Müşterilerin sorularını cevapsız bırakan ve kötü müşteri deneyimi yaratan bir durumdur.

Chatbot başarısız

Facebook, sohbetlerle ilgili beklentileri hızla tepki verdi ve azalttı. Açık metin konuşmaları kullanmak yerine chatbot geliştiricileri, kurala dayalı etkileşimler oluşturmaya teşvik edildi. Kullanıcı deneyimi, temelde müşterilerin Messenger kullanıcı arayüzünde farklı düğmelere dokunması için basitleştirildi. Facebook kelimeyi kullanmayı bıraktı chatbot ve şimdi bu etkileşimli düğme botlarını haberci deneyimi. Bu hareketle birlikte, sohbet robotlarının rolü de konuşmaları yönetmekten Tier 1 müşteri soruları için self servis (IVR benzeri) kanallar oluşturmaya doğru kaydı.

Sohbet robotlarının ana görevi, müşteri hizmetlerinden pazarlama ile ilgili işlevlere doğru kaydı. Sohbet robotları bugün müşterilere yönelik ilk temas noktası olarak faaliyet gösteriyor ve müşteri ihtiyacı daha karmaşık hale geldiğinde insan müdahalesine güveniyor.

botlar insan üçgeni

Ve bence bunun gibi sorun yok!

Sohbete Dayalı Müşteri Hizmetlerinin Geleceği

Sohbet tabanlı müşteri hizmetlerinin geleceği, botların ön saflarda olduğu ve insanların (sıklıkla kullanılan) yedek olduğu hibrit bir çözüm olacaktır.

  • Botlar proaktif olarak çok sayıda müşteriye ulaşacak ve insanlar kalifiye potansiyel müşterilerle ilgilenecek.
  • Botlar, müşterilerin belgeler gibi SSS'de gezinmesine yardımcı olur ve müşteri sorusu çok karmaşıksa insanlar devreye girer.
  • Botlar, harika ürün keşfi yolları sunacak, satışları ölçeklenebilir bir şekilde destekleyecek ve insanlar, müşteri hizmetleri görüşmeleriyle ilgilenecek.

Konuşmalar

Maliyetli ve çoğu zaman dalgalanan insan işgücüne kıyasla, şirketlerin iddiasız sohbet robotlarına cazip gelmeleri doğaldır. Ve insan empati gerektirmeyen görevleri ve konuşmaları otomatikleştirmek sorun değil. Ancak insan empatisi otomatikleştirilemez. Marka büyümesi için temel fırsatlar, kişisel deneyim yoluyla müşterilerle duygusal bir bağ kurmaya dayanır. Bir müşteri kişisel bakımı hissederse, yeniden satın alma olasılığı daha yüksektir. Artan müşteri edinme maliyetleriyle, edindiğiniz müşterilerin tekrar tekrar geri gelmesini sağlamanız gerekir.

"... daha iyi", "hızlı" dan daha büyüktür.

Bir markanın hızlı hizmet sunduğunu düşünen müşterilerin yüksek düzeyde etkileşimde bulunma olasılığı altı kat daha yüksekti. Markaya "insan" faktörleri (müşteri hizmetleri temsilcisinin nezaketi ve yardım etme isteği gibi) hakkında iyi derecelendirmeler veren müşterilerin tam olarak ilgilenme olasılıkları dokuz kat daha yüksekti.

Zor olan yenilik ve alaka düzeyi arasında bir denge bulun. Müşterilerinizin yüzünü güldürmenin anahtarı, tam otomatik işlevler ve kişisel bakım arasında doğru dengeyi bulmaktır.

Neyse ki, teknolojinin insanlara yardım edebilmesinin tek yolu sohbet robotları değil. İnsan temsilcilerinin üretkenliğini artırmanın ve böylece bir sohbet temsilcisinin müşterilere verebileceği toplam kişisel bakım miktarını artırmanın basit yolları vardır.

Sosyal müşteri hizmetlerinde yapay zeka kullanmanın etkisi, genel müşteri hizmetleri işlerinde bir azalmaya yol açmayabilir. Bunun yerine markalar, benzer ekip boyutuna sahip çok daha yüksek bir hizmet düzeyi sağlamak için artan üretkenliği kullanabilir. AI, daha karmaşık müşteri sorularını yanıtlamak için gerekli tüm arka plan bilgileriyle temsilcinin sohbet etmesine yardımcı olur.

"Yapay zeka, müşteri hizmetleri alanında rekabetçi kalmak isteyen her şirket için kritik öneme sahip bir teknoloji haline gelecektir."

Forbes

Makine öğrenimi, sohbet aracılarının yeteneklerini, kişisel avantajlarını korumalarına izin verecek şekilde artırabilir. Chatler.ai'deki amacımız, sohbet bilgilerini daha erişilebilir hale getirerek ve gelen tüketici sorgularına sohbet aracıları için en alakalı yanıtları önererek sohbet aracılarının zamanından tasarruf etmektir. Chatler.ai, sohbet ajanlarının verimsiz ve tekrarlayan "bul-kopyala-yapıştır" işinin yerini, insanlar yerine ağır işleri yaparak değiştiriyor. Akıllı algoritmalar sohbet geçmişlerini analiz edebilir ve sık sorulan sorular için yanıtlar önerebilir. İnsanlar son kararı verir ve her mesaja kişisel bir dokunuş katarak müşterinin takdir edildiğini hissetmesini sağlar. Chatler.ai makine öğrenimi teknolojisi, markaların hızlı, doğru ve tutarlı müşteri hizmetleri yanıtları sunmasına yardımcı olur.

sohbetçi

 İle Chatler.ai Aynı ekiple artan müşteri hizmetleri görüşmelerini yönetebilirsiniz. İnsanların önemli olan konuşmaları yönetmesine izin verin. Sohbet robotları takılı kalsa bile AI size yardım etsin.

Nasıl yapılacağı hakkında daha fazla bilgi edinin sohbetçi bugün harika bir müşteri deneyimi sunmanıza ve müşteri sadakatini ve yeniden satın alımını artırmanıza yardımcı olabilir.

Ücretsiz Chatler Hesabı için kaydolun

Ne düşünüyorsunuz?

Bu site spam'i azaltmak için Akismet'i kullanıyor. Yorum verilerinizin nasıl işlendiğini öğrenin.