Nefret Edenlere Sarıl? Belki Aşıklar Aşk!

9755377 s

Jay Baer'in kapanış açılış konuşması, Sosyal Medya Pazarlama Dünyasında gördüğüm en iyilerden biriydi. Jay yaklaşan kitabını tartıştı, Nefret Edenlere Sarılın. Sunumu harikaydı ve bazı şaşırtıcı araştırmalarla dalga geçti. Tom Webster ve ekibi, şikayetleri hızlı ve stratejik bir şekilde çözme yatırımının işletmenizi nasıl büyüteceği konusunda.

Sunum, şikayetlere yanıt veren şirketlerin bazı harika örneklerine ve bunun iş için ne kadar iyi olduğuna değiniyor.

Ben bir şüpheciyim. Hatta bir yıl önce Social Media Marketing World'de sosyal medyada şirketlerin en büyük hatalarını ele aldığım ve hiçbir hatanın onları yapan şirketler üzerinde uzun vadeli, olumsuz bir etkisi olmadığını kanıtladığım bir sunum yaptım.

Son zamanlarda Facebook'ta Jay, havayolu hizmetleriyle ilgili bazı kişisel gözlemlerini paylaştı ve bana anında komedyen arasındaki bu harika tartışma hatırlatıldı. Louis CK ve Conan O'Brien.

Günümüzde tüketicilerin parmaklarının ucunda bulunan inanılmaz teknolojiye hayran kalırken, aynı zamanda çevrimiçi olarak gördüğüm sürekli şirket vuruşu yüzünden de her gün hayal kırıklığına uğradım.

Apple, Nefret Edenlerini Kucaklamalı mı?

İlk elden konuşabileceğim harika bir örnek Apple. Ben büyük bir Apple hayranıyım. Sabah 3 EST için alarmını kuran ve ilk Apple Watch grubunu satın alan kaçık vakalardan biriydim. Elime almak için sabırsızlanıyorum.

Çevrimiçi okuyun ve saatten nefret eden teknoloji meraklıları, blog yazarları ve Apple'dan nefret edenlerin yankılanan bir yankısı var. Her yerdeler ... ve fikirlerinin hiçbiri benim için önemli değil. Ve onların fikirlerinin Apple için önemli olması gerektiğini düşünmüyorum. Çok pahalı, yenilik eksikliği, kalite ve hız sorunları… nefret edenlerden gelen tüm şikayetler. Nefret edenler… bir günde bir milyon satıldı ve şimdi haziran ayının ötesinde geri sipariş veriliyor. Nefret edenler zaten Apple Watch'a gitmiyordu, neden onlara sarıldın?

Highbridge Nefret Edenleri Ateşler ve Aşıklarını Sever

Geçen yıl, çalkantılı bir yıldan önceki toparlanmanın ardından iyileşmeye başladık. Sorunlarımızın çoğu benim hatamdı. Gerekli kaynaklar olmadan genişledik ve ardından boşluğu doldurmak için çabaladık. Doğru müşterileri belirlemek için çok çalışmak yerine, hemen herkesin yardımımızı istemesini üstlendik… ve bu bir kabustu. Hatta bir infografik bile tasarladık. yaktığımız müşteri türleri.

Kötü niyetli ve ucuz birçok müşteriyle çalışmayı kabul ettik. Bize ortak olarak bakmadılar, bize her kuruşunu sıkacak bir meydan okuma gibi baktılar. Nefretçilerimize sarılmadım, onları kovduk.

Artık müşterilerimizi ön yeterlilik kazanmak ve kültürel olarak birbirimize mükemmel uyum sağlamak için olağanüstü çaba sarf ediyoruz ve onlarla birlikte çalışmayı başarabileceğimize inanıyoruz. Fark gece ve gündür. Şimdiye kadarki en iyi yılımızı yaşıyoruz, ayak izimizi genişletiyoruz, mutluyuz ve yaptığımız iş eskisinden çok daha iyi.

Nefretçilerimizi memnun etmeye çalışmak yorucuydu. Ve artık denemiyoruz. Biri bizimle kötü konuşursa, onlara dürüstçe yanıt veririz - ister kamusal ister özel olsun. Bazen boynuzları kilitleriz, ancak çoğu zaman sadece oradan uzaklaşırız. Dikkatimizi, bizi asla işe almayan, tavsiye eden ve bize pot çekimleri yapanlara değil, bizi takdir eden müşterilere odaklamalıyız.

Nefret edenlere sarılmak mı? Çok fazla çaba. Aşıklarımı sevmeyi tercih ederim. Onlar sözcüğü yayan, bizimle olan ilişkilerini genişleten, bize daha fazla müşteri bulan ve onlar için başardıklarımızın değerini bilenler.

Kazananlar Nefret Edenlerle Rahatsız Ediyor mu?

İş hayatına, spora, politikaya veya herhangi bir başarılı lidere baktığımda - neredeyse her zaman nefretlerini görmezden gelen ve kendi başarılarını ortaya koyan insanlar görüyorum. Gördüğüm başarısızlıklar, herkesi dinleyen, herkesi memnun etmeye çalışan ve piyasanın koyduğu imkansız beklentileri asla karşılayamayan insanlar oldu.

Mobil, kablo, kamu hizmetleri, havayolları ve diğerleri gibi sektörlere baktığımda… Tüketicilerin, ödemek istedikleri ürün veya hizmetin değerinin çok ötesinde talepler yaptığını görüyorum. Ve istediklerini elde edemiyorlarsa, halkın görmesi için internette huzursuzluk yaratıyorlar. Ve şirket onlara daha iyi hizmet vermeye ve faturalarına birkaç dolar daha eklemeye çalışırsa, tüketiciler bir sonraki daha düşük maliyetli çözüm için kefil olur.

Tahminime göre ______ havayolu müşterilerine daha da kötü davransaydı, en düşük fiyatı bulmak için çevrimiçi arama kullanan müşterilerle dolu bir sonraki varış noktasına giden uçakları yine de hazırlamış olacaklardı. Çoğu nefretin havayolu şirketini umursadığını bile sanmıyorum, ne olursa olsun şikayet edecekler. Ve çoğu hava yolu şirketi, umursasanız bile markalarından uzaklaşmanın neredeyse imkansız olduğu yerlerde yerleştirilmiş merkezlere sahiptir.

Aşk ister misin? Onun için öde!

Öte yandan, iş sınıfı için ödeme yaparsam, lüks araçlar satın alırsam, uzatılmış garanti veya sigorta için para harcarsam ya da daha pahalı dizüstü bilgisayar için bahar alırsam, başkalarının karşılaştığı sorunları asla yaşamıyorum. Örneğin Delta'nın gezgin salonu ŞAŞIRTICI ve çoğu gezide biraz daha fazla ücret karşılığında erişim satın alabilirsiniz. Herkes bilet acentesini beklerken, bir içki aldım ve Delta temsilcisi adımı aldı ve beni yoluma götürmek için harekete geçti. Yaygara yok, karışıklık yok… Hem takdir ettim hem de parasını ödedim.

Fazladan ödeyerek harika bir hizmet alıyorum, neredeyse hiç bekleme süresi yok ve anında yanıtlar alıyorum. En iyisini talep edeceksem, bunun bedelini ödemeye razı olmalıyım. En iyisini alamazsam, geriye kalandan memnun olmalıyım.

Beni yanlış anlamayın. Mutsuz bir müşteriyi baştan çıkarmak için samimi bir çaba göstereceğim. En azından bu kadarını bize yatırım yaptıkları için borçluyum. Ama bana ya da çalışanlarımıza zavallılar ya da kötü davranırlarsa, kimsenin dat için zamanı yok! Bence, internette şirketlerin kaçmasını söylemesi gereken önemli bir nefret yüzdesi var.

Jay ... işini kesmişsin.

4 Yorumlar

  1. 1

    Harika yazı Doug, teşekkürler.

    Birkaç şey. Büyük gaflardan ve sosyal medya kaynaklı krizlerden bahsetmiyorum. Açılış konuşmasındaki örneklerin hiçbiri böyle değildi ve kitaptaki örneklerin hiçbiri de öyle olmayacak. Bahsettiğim şey, neredeyse her büyüklükteki ve türdeki şirketlerin tutarsız bir şekilde yanıt verdiği günlük olumsuz yorumlar, şikayetler, 1 ve 2 yıldızlı incelemelerdir.

    Her şikayete, her zaman, her kanaldan cevap vermek çok mu uğraştırıyor? Elbette. Ancak yaptığımız araştırmalar, bir şikayete yanıt verdiğinizde müşteri savunuculuğundaki artışın önemli olduğunu ve olumsuzluğu görmezden geldiğinizde müşteri savunuculuğundaki azalmanın daha da büyük olduğunu gösteriyor.

    Bazı şirketler olumsuz yorum ve şikayetleri görmezden gelebilir mi? Evet. Ancak bu şirketler yaygın değildir.

    Ayrıca Hug Your Haters reçetesinin müşterinin her zaman haklı olduğu DEĞİL olduğunu da açıklığa kavuşturmak istiyorum. Bu doğru değil ve işinizi bu şekilde yürütmek akıllıca değil. Reçete, bunun yerine müşterinin her zaman DUYILMASI şeklindedir. Büyük farklılık. Aslında, konuşmanın ayrıntı düzeyine girmemiş olsam da, tavsiyem, tek bir ileti dizisine/şikayete/blog gönderisine, vb. hiçbir zaman ikiden fazla yanıt vermemenizdir. Bu noktada, tipik olarak azalan getiriler.

    Ayrıca özel olarak şikayet eden Sahne Dışı Nefretçiler ile toplum içinde şikayet eden Sahne İçi Nefretçiler arasındaki farka dikkat etmek önemlidir. Anahtar, birincisinin bir cevap istediğini ve ikincisinin bir izleyici istediğini anlamaktır. Negatiflik artık bir seyirci sporu ve (haklı olarak) mağdur (veya can sıkıcı) bir müşteriye F-OFF'u söylemek isteyebilirsiniz, ancak gerçek şu ki, özellikle Sahnede Nefret Edenler'de, asıl tehlike o müşteriyi kaybetmek değil, daha çok izleyicilerin şirketiniz ve değerleriniz hakkında ne düşündükleri konusunda.

    • 2

      Jay - Açıklığa kavuşturmak için zaman ayırdığınız için çok teşekkürler. Bu bilgiler müşterilerimiz için kritik olacağından, çalışanlarımız için kitabın birkaç kopyasını zaten sipariş ettim.

  2. 3

    Bunu her zaman “müşteri her zaman haklı değildir, ama onlar müşteridir” şeklinde basit bir bakış açısıyla düşündüm. Bu da benim yavaşlamama ve uygun şekilde yanıt vermeme neden oluyor – asıl sorunun ne olduğunu ve makul bir yanıt ve çözümün ne olabileceğini anlamaya çalışmak. Bu, “nefreti kucaklama” çabalarıma rehberlik etti.

    • 4

      Ben gerçekten hayranı değilim, Curt. Bence bazen insanlar sadece gerizekalı ve kötü davranışlarına göz yumulmamalı. Sanırım işin sahibi olduğunuzda söylemesi yapmaktan daha kolay!

Ne düşünüyorsunuz?

Bu site spam'i azaltmak için Akismet'i kullanıyor. Yorum verilerinizin nasıl işlendiğini öğrenin.