Çevrimiçi Olarak Olumsuz Bir İncelemeye Nasıl Yanıt Verileceğine İlişkin 10 Kural

Çevrimiçi Olumsuz Bir İncelemeye Nasıl Yanıt Verilir

Bir işletmeyi yönetmek inanılmaz derecede zor olabilir. İster bir işletmeye dijital dönüşümünde yardımcı olun, ister bir mobil uygulama yayınlayın, ister bir perakende satış mağazası olun, bir gün müşterilerinizin beklentilerini karşılamama ihtimaliniz vardır. Halkın olduğu sosyal bir dünyada oylar ve görüşler, bazı olumsuz çevrimiçi incelemeler alma şansınız neredeyse yakındır.

Negatif puan veya olumsuz yorum ne kadar herkese açık olursa olsun, o olumsuz puan veya incelemeye verdiğiniz yanıtın da aynı derecede önemli olduğunu – daha önemli değilse bile – kabul etmeniz zorunludur. Olumsuz bir incelemeye iyi bir yanıt, işletmenize daha fazla saygı ve güven sağlayabilir. Modern işletmeler ve tüketiciler, her ticari etkileşimin mükemmel olmayacağının farkındadır… ancak bir işletmenin işler ters gittiğinde nasıl tepki vereceği kesinlikle önemlidir.

Bu makaleyi, işletmelerin olumsuz bir incelemenin üstesinden nasıl geldiğini gördüğüme dair anekdot deneyimime dayanarak yazıyorum - çalışmalardan veya verilerden alıntı yapmayacağım çünkü her işletmenin her zaman olamayacak bir kültürü ve süreci olduğunu düşünüyorum. bir dizi istatistikte yer aldı. İşte ipuçları listem ve olumsuz bir incelemeye yanıt verme süreci.

  1. Cevap Vermelisiniz… Hemen – Diğer tüketicilere ve işletmelere, dinlediğiniz ve önemsediğiniz izlenimini vermek için acil bir yanıt gereklidir. Yine de bu, sonuçlara atlamanız gerektiği anlamına gelmez. Bazen yanıt vermek, şikayeti duyduğunuzu ve durumu ve bunun nasıl çözüleceğini araştırdığınızı söylemektir.
  2. Empatik olun – Nasıl empati “göster” demediğime dikkat edin? Bu, umursuyormuş gibi yapma zamanı değil, gerçekten kötü hizmet aldıklarını hisseden müşteri veya müşterinin algısını düşünmenin zamanıdır. Bu kişiye yanıt verdiğinizde, hayatlarının en berbat gününü geçirmiş gibi davranın. Bir keresinde bir lider bana bir çalışanla ne zaman ilgili bir konuşma yapsa, o çalışanın bir aile üyesini yeni kaybetmiş gibi davrandığını söyledi. Bence bu da internette iyi bir tavsiye.
  3. Şükretmek – Dışarıda sadece mutsuz troller olan çok küçük bir yüzdesi olsa da, insanların çoğu, onlara nasıl davrandığınızı önemsedikleri ve gelecekte başka müşterilere yapmayacağınızı umdukları için herkesin önünde şikayette bulunuyorlar. Birinin işinizde daha fazla insanı etkileyebilecek bir sorun hakkında yazmak için zaman ayırması, işinizi geliştirmeniz için paha biçilmez bir geri bildirimdir.
  4. dinlemek – Beklentiler karşılanmadıysa, iç süreçlerinizi nasıl iyileştirebileceğiniz konusunda müşterinizi dikkatle dinleyin. Kaç müşterinin basitçe olmak istediğine şaşıracaksınız dinledi havalandırdıkları için. Bazen sadece “Nasıl daha iyisini yapabilirdik?” Diye sormak. işletmeniz için genel müşteri memnuniyetini artıracak bazı inanılmaz geri bildirimlere yol açabilir.
  5. Gerçek Olun – İnsanların olumsuz bir inceleme bıraktıklarında bir durumu abartmaları nadir değildir. Bazen, çevrimiçi yorumcular tamamen yalan söyler. Ne pahasına olursa olsun gözden geçirene saldırmaktan kaçındığınız sürece, olumsuz yoruma gerçek bir yanıt vermenizde bir sakınca yoktur. Bu hassas bir durum, ancak işinizle ilgili bir yalanın gitmesine asla izin vermemelisiniz.
  6. Çözüm Bul - Çözüm aramak bir zorunluluktur. Birkaç yıl önce bir ev hizmet sağlayıcısına önemli bir yatırım yaptım ve tüm durum bir felaketti. İnternette tüm detaylarıyla uzun bir inceleme bıraktıktan sonra, şirketin sahibi (durumun farkında olmayan) bizzat bana ulaştı ve “Bunu nasıl düzeltebiliriz?” Diye sordu. Çözüm mükemmel değildi, ancak şirket durumu denemek ve çözmek için zaman ve enerji harcadıktan sonra olumsuz incelemeyi kaldırdım.
  7. Çevrimdışına Al – Çevrimiçi veya hatta e-posta yoluyla ileri geri tartışma yapmak, işletmenizin itibarına yardımcı olmaz. “Toplum içinde övün, özelde düzelt” eski atasözü olumsuz bir eleştiri durumunda geçerlidir. Endişenizi duyabilmeleri ve hayal kırıklıklarını dışa vurmalarına izin verebilmeniz için her zaman birisiyle şahsen konuşma fırsatını zorlayın. Metin okumak, bir yanıtta hiçbir düzeyde şefkat sağlamaz. İnceleyen kişi size çevrimiçi olarak vurmaya devam etmek istiyorsa, kapınızın her zaman açık olduğunu ancak çevrimdışına almanız gerektiğini söylemeniz yeterlidir.
  8. Yanıtınıza Bir Yüz Verin – Dev bir şirketten gelen kopyala/yapıştır otomatik yanıtını kimse sevmez. Yanıtınızı yazarken, adınızı ve iletişim bilgilerinizi girin, böylece kişi, durumu çözmek için sorumluluk alan gerçek bir kişi olduğunu görsün.
  9. Kısa Olun – Mümkün olan en kısa yanıt, çevrimiçi olarak olumsuz bir incelemeye verilecek en iyi yanıttır. Kişiye teşekkür edin, sorunu kabul edin, bir çözüm için çalışın ve çevrimdışı olarak bir çözüme ulaşmak için iletişim bilgilerini sağlayın. Kimsenin okumayacağı veya değer vermeyeceği paragraflar ve paragraflar yazmaya gerek yok.
  10. Gerektiğinde Online Takip – Gelecekteki sürümlerde düzeltilen hatalara atıfta bulunan mobil uygulamalar hakkında çevrimiçi olarak sık sık olumsuz yorumlar görüyorum. Sorunun çözüldüğünü kamuoyuna ilan etmek ve bunu bildiren kişiye teşekkür etmek kesinlikle çok önemlidir. Bu, kişisel kararlar için geçerli değildir… yalnızca sorunu birden fazla müşteri için çözen genel süreçler veya ürün değişiklikleri. Bir gözden geçiren, işinizi tanıtmak için bir araç olarak kişisel durumlarının çözümünü çevrimiçi olarak yayınladığınızı görmek istemez.

Müşteri Her Zaman Haklı DEĞİLDİR

müşteri değil her zaman sağ. Bence bu şimdiye kadarki en kötü sözlerden biri. İş hayatımda oldukça kaba birkaç müşteriyle karşılaştım. Bu durumlar söz konusu olduğunda her zaman gerçeklere dayandım ve duygusal tepkilerden veya suçlamalardan kaçındım. Özellikle de durumu çözmeye çalışırken kesinlikle yukarıda ve öteye giden çalışanlarım söz konusu olduğunda.

Bir durum hakkında yalan söyleyen kötü bir müşteriyi kaybetmektense, iyi bir çalışanı elimde tutup savunmayı tercih ederim.

Çalıştığım bir restoran, teklif etmedikleri yemekler hakkında yorum yapan şüpheli, anonim, olumsuz yorumlara sahipti. İncelemeyi yapan kişiyle çevrimiçi olarak herhangi bir çatışmadan kaçınarak incelemeye gerçekçi bir şekilde yanıt verdiler.

ASLA İnceleyene Saldırmayın

Gözden geçirenin yalan söylediğine asla saldırmayın ya da ısrar etmeyin ya da çevrimiçi olarak bir yorumcuyla tartışmaya girmeyin. Olumsuz bir incelemeye daha fazla olumsuzlukla yanıt vermek, işletmenizin ilgili, şefkatli ve makul bir işletme olarak itibarını zedelemenin kesin bir yoludur. Gerçekleri kullanarak işinizle ilgili düpedüz yalanları savunmak sorun değil… ama asla ama asla yorumcuya saldırmayın veya yanlış olduklarında ısrar etmeyin. Size çevrimiçi olarak yalancı ödeme yapan bir müşteriyi aramak, asla yolunuza daha fazla iş getirmeyecektir.

Olumsuz İnceleme Yanıtlarına Örnekler

İnternetteki genel itibarınızı artırmanıza yardımcı olacak uygun bir yanıt hazırlamanıza yardımcı olabilecek bazı olumsuz inceleme yanıtları örnekleri sunmak istedim. İşte bazı durumlar:

  • Daha Fazla Araştırmanız Gereken Olumsuz Bir İnceleme

[İsim], bunu dikkatimize sunduğunuz için teşekkür ederiz. Müşterilerimizin geri bildirimlerini çok ciddiye alıyoruz ve her zaman beklentileri aşmak istiyoruz. Bu sorunu araştırıyoruz ve personelimiz önümüzdeki 2 iş günü içinde sizinle iletişime geçecek. Bu durum hakkında daha fazla bilgi almaktan memnun oluruz ve geri bildiriminize değer veririz. Sizinle telefonla iletişime geçsek sorun olur mu? Bana [Adım] doğrudan mesaj göndermekten veya [Telefon Numarası]'ndan dahili numaramı [X] aramaktan çekinmeyin.

  • Anonim Bir Olumsuz İnceleme

Bunu dikkatimize sunduğunuz için teşekkür ederiz. Müşterilerimizin geri bildirimlerini çok ciddiye alıyoruz ve her zaman beklentileri aşmak istiyoruz. Bu durum hakkında daha fazla bilgi edinmek için sizden haber almaktan memnuniyet duyarız. Sizinle telefonla iletişime geçsek sorun olur mu? Bana [Adım] doğrudan mesaj göndermekten veya [Telefon Numarası]'ndan dahili numaramı [X] aramaktan çekinmeyin.

  • Yanlış Negatif İnceleme

[İsim], o ürünü sunmuyoruz. Bu durum hakkında daha fazla bilgi alabilmemiz için lütfen benimle [Adım] ile iletişime geçebilir veya [Telefon Numarası]'ndan [X] dahili numaramı arayabilir misiniz?

  • Gerçek Bir Olumsuz İnceleme

[İsim], bunu dikkatimize sunduğunuz için teşekkür ederiz. Her zaman müşteri beklentilerini aşmak istiyoruz ve bu bizim için harika bir fırsat gibi görünüyor. İşiniz bizim için önemli olduğundan, bunu telafi etmek için sizinle kişisel olarak konuşmak istiyoruz. Sizinle telefonla iletişime geçsek sorun olur mu? Bana [Adım] doğrudan mesaj göndermekten veya [Telefon Numarası]'ndan dahili numaramı [X] aramaktan çekinmeyin.

  • Devam Eden Olumsuz Bir Yorumcu

[İsim], ne yazık ki, bu durumu araştırmak için sizinle bizzat konuşana kadar, buradaki durumu çözemeyeceğiz. Lütfen bana [Adımı] doğrudan mesaj gönderin veya [Telefon Numarası]'ndan dahili numaramı [X] arayın.

  • Olumsuz Bir İncelemeden Çözümlenmiş Bir Süreç

[İsim], bu sorunu dikkatimize sunduğunuz ve sorunu çözmek için bizimle zaman ayırdığınız için çok teşekkür ederiz. Bu sorunu çevrimiçi olarak takip eden herkesin FYI olarak, ürünümüzü / sürecimizi değiştirdik ve bu sorunu [tarih] itibariyle ortadan kaldırdık.

Olumsuz Bir İncelemeden Vazgeçmek Tamamdır

Bazen bir iş ilişkisi basitçe yürümez. Olumsuz bir incelemeyi çözmek için her şeyi deneyebilirsiniz ve bu, müşterinin rotayı tersine çevirmesine veya incelemeyi kaldırmasına neden olacak herhangi bir çözümle sonuçlanmayabilir. Bu olacak.

Tüketiciler ve işletmeler, olumsuz incelemeye yol açan durumu denemek ve çözmek için elinizden gelen her şeyi yaptığınızı gördükleri sürece, size şüphenin avantajını vereceklerdir.

Olumsuz Yorumlara En İyi Yanıt DAHA POZİTİF İncelemelerdir

İşletmeniz bir türlü ortadan kalkmayan birkaç olumsuz yorumla mücadele ediyorsa, en iyi çözüm, mutlu müşteriler kazanmak ve onları şirketiniz için parlak yorumlar sağlamaya teşvik etmektir. Pek çok tüketici olumsuz yorumları okumaya atlayacak olsa da (ben yapıyorum), harika yorumların ezici bir yüzdesinin itibarınız hakkındaki görüşleri üzerinde etkisi olacağına şüphe yok.

Ve elbette, bir sonuca varmaya çalıştığınız her olumsuz eleştiriye düşünceli bir yanıt görmek daha da yardımcı olacaktır!

Ne düşünüyorsunuz?

Bu site spam'i azaltmak için Akismet'i kullanıyor. Yorum verilerinizin nasıl işlendiğini öğrenin.