Müşteri Destek Stratejiniz İçin En İyi Kanalları Nasıl Seçersiniz?
İşletme derecelendirmelerinin, çevrimiçi incelemelerin ve sosyal medyanın ortaya çıkmasıyla, şirketinizin müşteri destek çabaları artık markanızın itibarının ve çevrimiçi müşteri deneyiminizin ayrılmaz bir parçasıdır. Açıkçası, desteğiniz ve deneyiminiz eksikse, pazarlama çabalarınızın ne kadar büyük olduğu önemli değil.
Bir şirket için marka, bir kişi için itibar gibidir. Zor şeyleri iyi yapmaya çalışarak itibar kazanırsınız.
Jeff Bezos
Müşterileriniz ve markanız her zaman birbirleriyle uyumlu mu?
- Şirketinizin Müşteri Hizmetleri departmanına dişini çekmesine rağmen.
- Müşterinizin beklentilerini tatmin etmesine ve genellikle aşmasına rağmen.
- Tüm bu ücretsiz (ve son derece maliyetli) hediye ve sadakat programlarına rağmen ara sıra çöpe atıyorsunuz.
Tüm bunların yanıtları "evet" ise, çizim tahtasına geri dönmeli ve müşteri hizmetleri stratejisi. Size yol göstermesi için, "nasıl" dan önce "neden" i anlayalım ve müşterilerinizin "karanlık" tarafa geçmesine neyin sebep olduğuna bakalım. İşte iki makul senaryo:
Senaryo 1: Çok Fazla Yol Yapıyorsunuz
Göründüğü kadar sezgisel görünse de, müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda "çok fazla" yapmak gibi bir şey var. Her zaman 'pratik' olan her şeyi temel alan, her kanalda destek sunmanın veya bir anlamda her yerde var olmanın mümkün olmadığını anlıyoruz. İnsan sermayesinin yetersiz kalması ve aşırı maliyetler genellikle bunun başlıca nedenleri olarak gösteriliyor. Bu amaçla mantık, müşterileriniz için anlamlı olan doğru kanalları seçmenizin daha iyi olacağını belirtir.
Yani, gerekirse, sizin için çalışmayan bir kanala geri dönün. Ama en önemlisi, bunu zarafetle yapın. Etkili kelime zarifçe. Müşterilerinizin kendilerini kızgın ve memnuniyetsiz hissetmemelerini sağlamak için atabileceğiniz kullanışlı adımların listesi (ani ve kaçınılmaz değişiklikler nedeniyle):
- İçine gir müşterinin zihniyeti karşılaşabilecekleri zorlukları / hayal kırıklıklarını önlemek için. Daha empatik bir yol izleyerek, acılarını hafifletebilir ve endişelerini etkili bir şekilde çözebilirsiniz.
- Uygulayın aşamalar yoluyla değişiklikler destek araçlarını aynı anda kaldırmak yerine. Bunu yapmanın bir yolu, herhangi bir müşteri desteğini kaldırmadan önce alternatif destek seçenekleri sunmak ve bunu platformda vurgulamaktır.
- Daha fazlasını seçin yaratıcı ve kişiselleştirilmiş müşteri destek seçenekleri kanallar kapatıldıktan sonra. Eğitim kılavuzları, müşterileri elde tutmak ve onlar için mevcut tüm seçenekleri ortaya koymak için iyi çalışır.
- Daha fazlasını benimseyin doğrudan ve dürüst iletişim tarzı Müşterileri, emrindeki mevcut destek kanalları hakkında eğitmek söz konusu olduğunda. Örneğin, işte Kinsta markasının müşterilerine anlattıkları:
Destek çalışması genellikle dikkatli, odaklanmış düşünce ve araştırma gerektirir. Desteği yalnızca çevrimiçi tutmak, web sitenizdeki sorunları hızlı ve daha verimli bir şekilde gidermenize daha iyi yardımcı olmamızı sağlar, çünkü mühendislerimiz tüm enerjilerini destek endişelerinizi mümkün olan en az sayıda dikkat dağıtıcı ve kesinti ile çözmeye odaklayabilirler. Bu da, destek taleplerinizin sonuçta daha hızlı çözüldüğü anlamına gelir.
Kinsta
Düşünmek bir yolculuk olarak müşteri desteği ve müşterileri destek sisteminde yapılan değişiklikler hakkında bilgilendiren temel temas noktalarını belirleyin. Bunlar, eski açılış sayfalarının, müşterilerin markanın devam eden geliştirmeleriyle ilgili yeni ve ilham verici materyaller bulabileceği bir topluluk forumuna yönlendirilmesi gibi örnekleri içerir - destekle ilgili veya başka türlü.
Anahtar Paket Servisi: "Daha fazlası daha iyidir" atasözü, mükemmel bir müşteri hizmeti deneyimi sunmak için araçların kullanılması söz konusu olduğunda her zaman tercih edilmez. Bazen, daha az ve daha odaklanmış seçenekler işi daha iyi ve daha hızlı yapar. Ayrıca, müşterilerinize açık ve etkili iletişim yoluyla ve alternatif destek seçenekleri sunarak yapılan 'değişiklikler' boyunca rehberlik etmek mantıklıdır.
Senaryo 2: "KÖTÜ" Müşteri Desteği Deneyimlerine "Yeterince" Odaklanmıyorsunuz.
Müşteriler, diğer şeylerin yanı sıra, benzersiz teklifleri, rekabetçi fiyatları, rahatlığı ve kaliteli ürünleri nedeniyle bir şirketi genellikle severler. Neden B markasına göre A markasını tercih ettiklerine dair nedenler listesinde "iyi bir müşteri deneyimi" çok nadiren ortaya çıkıyor.
Ancak, ilginç bir şekilde, kötü müşteri hizmeti genellikle müşterilerin bir markayla etkileşim kurmayı bırakmalarının ana nedenlerinden biridir. Akla gelen bazı örnekler:
- Müşteri hizmetleri sağlayıcısından telefonda hiç bitmeyen uzun kuyruklar.
- Balayına giderken kaybettiğin çanta.
- Kredi kartınıza bomba gibi mal olan o dağınık otel odası.
Liste devam ediyor… Tüm bu örneklerin, acil müdahale gerektiren korkunç bir müşteri deneyimini oluşturduğunu söylemeye gerek bile yok.
Aslında, Müşteri İletişim Konseyi tarafından yürütülen bir araştırma, her şirketin müşteri stratejisinin bir parçasını oluşturması gereken iki ilgi çekici ayrıntı buldu:
Müşterileri memnun etmek sadakat oluşturmaz; Çabalarını azaltmak - problemlerini çözmek için yapmaları gereken iş - yapar.
Müşteri İletişim Konseyi
Bunun anlamı, markanızın katma değerinin, süslü, görece daha az kullanışlı özellikler sunmak yerine müşterinin endişelerini hafifletmek için etrafında dönmesi gerektiğidir.
İlk bulguya ek olarak şunu söylüyor:
Bu anlayışa göre bilinçli olarak hareket etmek, müşteri hizmetlerini iyileştirmeye, müşteri hizmetleri maliyetlerini düşürmeye ve müşteri kaybını azaltmaya yardımcı olabilir.
Müşteri İletişim Konseyi
Anahtar Paket Servisi: Müşteriler, daha iyi hizmet için şirketleri ödüllendirmektense, kötü hizmetlerden ötürü intikam almaya isteklidir. Markanız ayakları üzerinde düşünmezse ve sürekli artan müşteri şikayetlerinin arka planını azaltmazsa, tavşan deliğine düşecek - bir daha asla canlanmayacak.
"Müşteri Öncelikli" Bir Yaklaşımı Benimserken Dikkate Alınacak Temel Sorular
Müşterilerinize bir yardım eli ve sempatik bir kulak vermek söz konusu olduğunda, içselleştirilmesi ve araştırılması gereken bazı önemli sorular vardır:
Daha Genel Bir Soru Sorma Şekli:
- Müşterileriniz kimler?
- İhtiyaçlarınız / istekleriniz neler?
- Farklı demografilerin çeşitli tercihlerini listeleyebilir misiniz?
Daha Özel Bir Soru Sorma Şekli:
- Müşterinin bakış açısından, cevaplar söz konusu olduğunda ne kadar “acil” acildir? 10 saniye, 5 dakika, bir saat veya bir gün mü?
- Sorgu / endişe türünün temeli olarak ne tür bir araç kullanmalısınız? Temel olarak, telefon desteği gerektiren sorunlar ile çevrimiçi olarak çözülebilecek sorunlar arasında ayrım yapılmasını gerektirir. Genellikle, finansal konularda daha hızlı ve etkili çözüm için telefon desteği gerekir.
Kullanışlı bir ipucu: Müşterinizi anlamak söz konusu olduğunda, bunu temel bir kural olarak alın:
Müşterilerinizin size söylediklerini dinleyin - ancak çok yakından değil.
Şaşkın? Bir örnek alalım. Demek istediğimiz, müşteriler telefon desteği isterken, gerçekten istedikleri şey hızlı bir yanıttır. Bu amaçla, destek ekibinizin bir müşterinin sorgularını hızlı ve önceden yanıtlamalarına yardımcı olabilecek bir eğitim alması şiddetle tavsiye edilir.
En İyi Müşteri Destek Araçlarının Artıları ve Eksileri: Hızlı Kılavuz
Hiç şüphe yok ki, müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda, farklı şirketler ihtiyaçları, müşteri beklentileri, bütçe kaygıları vb. Temelinde farklı stratejiler seçerler. Ayrıca, bugün mevcut olan çok sayıda seçenekle, en azından söylemek kafa karıştırıcı ve bunaltıcı olabilir. İşleri sizin için kolaylaştırmak amacıyla, bugün faaliyette olan dört ana müşteri destek kanalının en önemli artılarını ve eksilerini listeledik:
Telefon Desteği:
Aydınlatıcı Bir Müşteri Deneyimi Sunmak İçin "Doğru Çağrı" mı?
Telefon desteğini kullanmanın avantajları:
- Dünya çapındaki markalar arasında en ünlü ve tercih edilen müşteri hizmetleri seçeneklerinden biridir.
- Herhangi bir hataya veya yanlış anlaşılmaya yer bırakmayan doğrudan bir iletişim şeklidir.
- Müşterinin endişelerini ve duygularını anında ve doğru bir şekilde ele alır.
- Müşterilerin karşılaşabileceği karmaşık ve daha acil sorunların giderilmesinde etkilidir.
Telefon desteğini kullanmanın eksileri:
- Konuşmak yerine mesajlaşmayı tercih ettikleri için özellikle genç nesiller için "eski moda" veya modası geçmiş görünebilir.
- Müşterilerin daha uzun süre beklemesi aşırı baskı ve hayal kırıklığına neden olabilir. Bu, genellikle temsilciler meşgulse veya şirkette yetersiz personel varsa olur.
- Zayıf ağ gibi teknik sorunlar, müşterilerin yardım istemesini engelleyebilir.
Sohbet Desteği:
"Geveze" İyiden Çok Zarar Verebilir mi?
Sohbet desteğini kullanmanın avantajları:
- Anında ve etkili sorgu çözümü sunar - bazen % 92 kadar yüksek müşteriler arasında!
- Telefon desteğinden daha ucuz bir alternatiftir ve harika bir bilgi tabanı görevi görür.
- Aracıları / botları aynı anda birden fazla kişiyle sohbet etmeleri için güçlendirir. Aslında, CallCentreHelper tarafından sağlanan veriler, "Ajanların% 70'i 2-3 konuşmayı aynı anda halledebilirken, destek temsilcilerinin% 22'si aynı anda 4-5 görüşmeyi halledebilir. "
- Sırasıyla chatbot ve birlikte gezinme gibi fütüristik özellikleri entegre ederek şirketlerin hizmetleri otomatikleştirmelerine ve daha rehberli bir deneyim sunmalarına yardımcı olur.
- Hem tüketici hem de müşteri temsilcisi için gelecek için kullanışlı bir referans görevi gören görüşmeyi (genellikle bir gösterge panosu aracılığıyla) takip etme yeteneği sunar.
- Kullanıcı satın alma davranışı, geçmiş şikayetler, alıcının motivasyonları ve beklentileri gibi değerli içgörülerden (canlı sohbet oturumlarından elde edilen) yararlanabildikleri ve daha iyi hizmetler / teklifler sunmak için kullanabildikleri için markaları güçlendirir.
Sohbet desteğini kullanmanın eksileri:
- Kayako'ya göre, yazılı yanıtlar müşterileriniz için iğrençtir. Tüketicilerin% 29'u, yazılı yanıtları en sinir bozucu bulduklarını söylüyor ve işletmelerin% 38'i aynı fikirde.
- Chatbot, müşterinin sorununu çözemiyorsa ve kullanıcıyı bir temsilciye yönlendirmek zorunda kalırsa, sorunların tatmin edici olmayan bir şekilde çözülmesine yol açabilir. Doğal olarak, daha fazla zaman alır ve hoşnutsuz bir müşteriye yol açar.
- Sohbet davetiyeleri kötüye kullanılırsa veya çok sık kullanılırsa, sevecen ve yararlı olmaktan hızla sinir bozucu hale gelebilir.
Biliyor musun? MarketingDive tarafından hazırlanan veriler, 55 yaşın üzerindeki kişilerin diğer platformlar üzerinden telefon desteğine başvurduğunu iddia ediyor.
E-posta Desteği:
Posta Yeni İletişim Ortamı mı - Yoksa Öyle mi?
E-posta desteğini kullanmanın avantajları:
- En yaygın kullanılan iletişim biçimlerinden biridir. Aslında veriler, insanların 269 milyar her gün e-posta.
- Markalara yılda 365 gün gece veya gündüz sorgu göndermeleri için güç verir.
- Gelecekte referans olması için gönüllü, yazılı kanıt (daha iyi bir terim olmadığı için) sunar, böylece herkes her zaman aynı sayfada olur.
- Sohbet botu olanaklarını kullanarak benzer sorguları otomatikleştirmek için bir fırsat olarak ikiye katlanıyor.
- Markaların müşterilerle daha özelleştirilmiş ve gayri resmi bir şekilde iletişim kurmasına yardımcı olur. Ayrıca geçmiş konuşmaları daha kolay takip edebilirsiniz.
E-posta desteği kullanmanın eksileri:
- Zorlanmamış hatalara yol açabilir. Örneğin, bu Amazon e-postası bebek beklemeyen ve hatta bazılarının doğurganlıkla ilgili sorunları olan kişilere gönderildi! Tahmin edebileceğiniz gibi, halkın öfkesi zirvedeydi. Ara sıra otomatik e-posta abone listelerini kontrol etmek, bunun gibi aksiliklerden kaçınmak için bir zorunluluktur.
- Telefon desteğinin aksine daha fazla zaman alır.
- E-postaların yanıt vermesi daha uzun sürdüğü için anında sorgu çözümü sunmaz. Forrester Research'ün iddia ettiği gibi bu büyük bir olumsuzluk: "Tüketicilerin% 41'i altı saat içinde bir e-posta yanıtı bekliyor."
- Kullanıcının zihnini okuma ve satır aralarını okuma yeteneği gibi birçok özel beceri gerektirir. İletişim daha dolaylıdır ve karışabilir. Sonuç olarak, iletişimin bağlamı, birden fazla e-posta alışverişi arasında kolayca kaybolabilir.
Sosyal Medya Desteği:
Çevrimiçi Bir Sosyal Varlığa Sahip Olmak Bir Nimet mi Yoksa Kötülük mü?
Sosyal medya desteğini kullanmanın avantajları:
- Şirketlerin, yorum gönderme, özel / doğrudan sohbetler ve grup mesajları gibi kullanıcı endişelerini ele alabilecekleri çeşitli yollar sunar. Pazar araştırması yapmanıza ve kullanıcınızı daha iyi anlamanıza yardımcı olur.
- Doğası gereği halka açık olması, kullanıcıların daha önce birileri göndermiş olabileceği için sahip olabilecekleri sorulara yanıt almalarına yardımcı olur. Markalar, benzer düşünen insanları bir araya getiren ve sorularına / endişelerine yanıt vermeye yardımcı olan bir topluluk forumu oluşturabilir.
- Kelimenin tam anlamıyla ücretsizdir ve tüketici geri bildirimleri için büyük fırsatlar sunar.
- Olumlu deneyimler yayınlayan tüketiciler yoluyla markaların kullanıcının güvenini kazanması için büyük bir fırsat olabilir. Markalar ayrıca mizah anlayışını kullanabilir ve kullanıcıların endişelerini ele alırken daha yaratıcı olabilirler! Skyscanner bunu yukarıda gösterilen örnekte zekice göstermektedir.
- Sosyal medyada aktif olmanın günümüzde bir zorunluluk olduğunu, şirketin dinamik zamanlara uyum sağlama yeteneğini ortaya koymaktadır. MarketingDive tarafından yapılan araştırmaya göre büyük bir artı, "25 yaşındakiler ve müşteri hizmetleri için tercih ettikleri iletişim yöntemi olarak öncelikle sosyal medyayı seçti. "
- Aynı zamanda mükemmel müşteri etkileşimi sağlar ve markaların kullanıcılarla gerçekten değerli ilişkiler kurmasına yardımcı olur.
Sosyal medya desteğini kullanmanın eksileri:
- Facebook, Twitter vb. Gibi kamuya açık alanlarda çok fazla olumsuz gönderi görülmesi markanın imajını zedeleyebilir. Dürüst ve açık sözlü olmak, zararı olabildiğince azaltmaya yardımcı olabilir.
- İstenmeyen davranış (örneğin zorbalık / aşağılayıcı yorumlar) riskini taşır ve ayrıca bilgi sızıntıları veya bilgisayar korsanlığı gibi güvenlik risklerine yol açabilir.
- Müşteri hatalarını önlemek için sürekli izleme ve anlık yanıtlar gerektirir.
Kapanış Düşünceler
Temsilcilere müşterilerin beklentilerini aşmalarını söylemek kafa karışıklığı, boşa harcanan zaman ve çaba ve maliyetli eşantiyonlara yol açma eğilimindedir.
Doğru müşteri iletişim araçlarını seçmek söz konusu olduğunda, markaların alabileceği her duruma uyan tek bir yaklaşım yoktur. Kuruluşların, tüm hesaplara hizmet veren bir müşteri destek stratejisi bulmak için mevcut kaynaklar, bütçe ve zaman kısıtlamaları, müşteri talepleri ve kullanıcı beklentileri gibi birden çok kilit noktayı hesaba katması gerekir:
- Kullanıcı için sorunsuz, sorunsuz, kişiselleştirilmiş ve pozitif bir müşteri deneyimi sağlayarak.
- Stratejilerin şirkete finansal veya başka bir maliyete mal olmamasını sağlayarak.
- Yatırımcılardan ve müşterilerden şirket çalışanlarına ve genel olarak genel topluluğa kadar dahil olan tüm paydaşlara anlamlı katma değer sunarak.
Tüm bu bilgilerle donanmış olarak, konuşmayı yürütmenin ve kusursuz bir müşteri deneyimi sunmanın zamanı geldi - müşterileri aynı anda hem eğlendiren hem de eğiten bir deneyim. Var mısın? Biz öyle düşündük.