Anlaşmadan Sonra: Müşterilere Başarılı Bir Müşteri Yaklaşımıyla Nasıl Davranılır?

Müşteri Başarı Stratejisi

Sen bir satış elemanısın, satış yapıyorsun. Sen vardır satış. 

İşte bu kadar, işinizin bittiğini düşünürsünüz ve bir sonrakine geçersiniz. Bazı satış görevlileri, satışı ne zaman durduracaklarını ve halihazırda yapmış oldukları satışları ne zaman yönetmeye başlayacaklarını bilemezler.

Gerçek şu ki, satış sonrası müşteri ilişkileri, satış öncesi ilişkiler kadar önemlidir. Satış sonrası müşteri ilişkilerini iyileştirmek için işletmenizin ustalaşabileceği birkaç uygulama vardır. 

Bu uygulamalar birlikte Müşteri Başarı Stratejisi olarak adlandırılır ve işinize farklı cephelerde yardımcı olmak için tasarlanmıştır.

  • Yatırım getirisi (ROI): Elde tutulan her müşteri, gelir hedeflerine ulaşmak için kazanılması gereken bir müşteri eksiğidir.
  • Daha iyi yorumlar: gibi sitelerde marka evangelizmi ve incelemeler Capterra ve G2 marka imajını geliştirmek ve daha fazla müşteri getirmek.
  • Daha fazla geri bildirim: İncelemelerle karıştırılmaması için geri bildirim, ürününüzü geliştirmek için kullanılabilecek dahili bilgilerdir.

Kulağa hoş geliyor ama nasıl yapacağız?

Kısa cevap iyi uygulanmış, her şeyi kapsayan bir Müşteri Başarı Stratejisi ise, uzun cevap bu makalede. 

Müşteri Başarısının dört temel direğini ve bunları iş süreçlerinizin merkezine nasıl yerleştireceğinizi özetliyor.

Müşteri Başarısı Nedir?

Müşteri Başarısı stratejisi, müşteri ilişkilerine proaktif bir yaklaşımdır.

Müşteri İlişkileri Yönetimi, bir müşterinin müşteriyi, ihtiyaçlarını ve sektörünü tanıyarak ve anlayarak yolculuğunda karşılaşabileceği sorunları öngörmeyi içerir. Müşteri Başarısını uygulamak için ürün özellikleri ve kullanımı, sürekli, çok kanallı iletişim ve dahili ekip uyumu konularında karşılıklı bir eğitim gerekir.

Bu nedenle, bunun işinize nerede uyduğunu merak edebilirsiniz. 

Yeterli kaynaklarla, daha büyük işletmeler hem Müşteri Desteği hem de Müşteri Başarısı ekiplerini kullanabilir. Ne yazık ki, herkes kendilerini daha büyük bir işletme olarak adlandıramaz… henüz. 

Daha küçük işletmeler, Satış ve Destek ekiplerini tek bir Müşteri Başarısı ekibi olarak birleştirebilir. Bunu, self servis müşteri eğitimi kaynakları oluşturarak uygulamalı destek ihtiyacını azaltarak yaparlar: Bir bilgi tabanı, yardım merkezi makaleleri, video eğitimleri, düzenli web seminerleri ve bana her şeyi sor oturumları.

Bu, Müşteri Başarı temsilcisinin daha iyi müşteri ilişkileri kurmaya, müşterilerin işlerini daha iyi anlamaya ve büyümelerine yardımcı olmaya odaklanması için zaman kazandırır.

Özellikle B2B SaaS endüstrisinde, kendi işinizin başarısı tamamen müşterinizin başarısına bağlıdır. Müşteriler, ürün veya hizmetinizi kendilerini geliştirmek için satın alırlar. Hizmetinizin uygulanması onlar için başarılıysa, neden ona abone olmaya devam etmesinler? Devam eden işbirliği, kasalarınızın çalmasını ve büyümenin büyümesini sağlar. 

Müşteri Başarısı iş başarısıdır.

Müşteri Başarısı Sütun 1: Proaktiflik

Proaktivite, Müşteri Başarısının temel taşıdır. 

Mevcut müşterilerle proaktivite anahtardır. Bir müşterinin bir sorunla ilgili sizinle iletişime geçmesini beklemeyin. Bunları kontrol etmek, ürününüzle ilgili deneyimlerini duymak ve ilk beklentilerini karşılayıp karşılamadığını öğrenmek için düzenli olarak planlanmış değerlendirme çağrıları ayarlayın. 

Ayrıca, ürün yelpazenize yeni özellikler veya ürünler eklendiğinde bunu tüm dünyaya bildirin. 

Daha spesifik olarak, müşterilere yeni eklemelerden en iyi şekilde yararlanacaklarını söyleyin. Onları kişiselleştirilmiş bir demo görüşmeye davet edin veya canlı bir Bana Her Şeyi Sor oturumuna ev sahipliği yapın ve onlara etrafı gösterin.

Aslında, Müşteri Başarısı o kadar proaktiftir ki, müşteri müşteri olmadan önce başlar.

Yerleşik satış için nitelikli müşteri adayları

Satışa uygun potansiyel müşteriler (SQL'ler) dönüşüm şansı en yüksek olanlardır.

Belki de ürününüzün pazarlama materyallerine zaten ilgi göstermişlerdir, satış ekibiyle iletişime geçmişlerdir veya doğrudan ücretsiz deneme için kaydolmuşlardır. Bunlar sıcak potansiyel müşterilerdir ve hala hattayken onları sarmak için onlarla manuel olarak etkileşim kurmak önemlidir. Bu karşılaşmalardan en iyi şekilde yararlanmanın yolları vardır.

  • Demo aramalarını kişiselleştirin. Müşteri adayı sisteme zaten kaydolduysa ve kullanmaya başladıysa, test ettikleri özellikleri kontrol edin ve demo çağrınızı bunlara dayalı olarak oluşturun.
  • İlk aramanızdan önce müşteri adayını tanıyın. Şirket hakkında olabildiğince fazla bilgi edinin: Boyut, departman yapısı, endüstri, son başarıları ve mevcut mücadeleler. Özel durumlarıyla rezonansa girmek için bir demo planlayın.
  • Yazılımınızdan ihtiyaç duydukları sonuçları sorun ve iletişiminizi bu hedefler etrafında oluşturun. Ardından, onlara bu hedeflere giden en kısa yolu gösterin.
  • Hareket halindeyken tüm işlevleri göstermeyin; liderliğin hüsrana uğramasına neden olabilir. Yalnızca gerekli özelliklerle başlayın ve ürüne dönüştükçe daha fazlasını açıklayın.

Düzenli müşteri değerlendirme çağrıları

Düzenli değerlendirme çağrıları, müşteriler için do müşteri olmak, aynı zamanda Müşteri Başarısı stratejinizin bir parçası olmalıdır. 

Müşteri Başarısı yöneticilerinin ev ödevlerini yapmasını, müşteri hesaplarını gözden geçirmesini ve uygulamadaki ilerlemelerini ve ürünün daha fazla kullanımını anlamak için onlarla düzenli istişareler düzenlemesini sağlayın. Düzenli değerlendirme çağrılarının ortak yapısı şöyle görünebilir…

  1. Yukarıda ana hatlarıyla belirtildiği gibi, satış nitelikli müşteri adaylarının ilk değerlendirme çağrısı.
  2. Uygulamanın sorunsuz olduğundan emin olmak için bir aylık uygulama kontrolü.
  3. Daha gelişmiş özelliklerle ilgili rehberlik için altı aylık güncelleme.
  4. Yeniden abonelikten önce gereken değişiklikleri belirlemek için bir yıllık inceleme.

Zamanlama, şirketinizin ürün tipine ve iş modeline göre değişiklik gösterebilir. Her iki durumda da, müşteriyle sürekli iletişim sağlamak önemlidir.

Müşteri Başarısının Proaktifliği, onu geleneksel bir Müşteri Desteği modeliyle ikili olarak karşılaştırır. 

Sorunları, soruları ve istekleri önceden tahmin ederek, bunların asla bir müşterinin ayrılma nedeni olmamasını sağlayabiliriz.

Müşteri Başarısı Sütun 2: Eğitim

Proaktiflik Müşteri Başarısının temel taşıysa, eğitim her şeyi içeride tutan dört duvardır.

Proaktivite, çalışanlarınızın bir müşterinin endüstrisi ve ürün kullanımı hakkında eğitimidir. 

Eğitim, müşterilere bir ürünü tam olarak ihtiyaçlarına göre en iyi nasıl kullanacakları konusunda sağlam bir anlayış kazandırmak anlamına gelir. Müşteriler, ürünle ilgili güncel, gerçek zamanlı bilgilere ihtiyaç duyarlar, böylece uzun vadeli stratejilerini geliştirebilir ve iş büyümelerini ürünün merkezinde yer alarak ölçeklendirebilirler. Bu amaçla, içerik kraldır.

İçerik kraldır

Pazarlama, mevcut müşteriler için olduğu kadar potansiyel müşteriler için de alakalı, değerli içerik üreten bir makinedir. 

Önemli güncellemeler ve sürümler için haber bültenleri ve ürün içi bildirimlerin yanı sıra, eklenen veya geliştirilmiş canlı web seminerleri ve gözden geçirme özellikleri çalıştırın. Web sitenizde kılavuzlar, e-Kitaplar, hile sayfaları ve kontrol listeleri gibi sürekli bir eğitim içeriği ve biniş öncesi içerik akışı sağlayın. Daha da ileri git… 

  • Farklı ürün özelliklerine göre bölümlere ayrılmış bir SSS sayfası.
  • Podcast'ler gibi ses içeriği, başka bir içerik kanalı sunar müşteriler için katılım.
  • Konferanslar ve ürün çalıştayları.
  • Bir öğrenme yönetim sistemi (LMS) eğitici videolar ve öğreticiler ile.
  • Ortak veya bayi olmak isteyenler için akademiler ve sertifikalar. 

Bir ürünün nasıl kullanılacağını bilmemek, müşteri kaybının en yaygın nedenlerinden biridir. Bu sebebi ortadan kaldırmak için müşterileri eğitmek için uygun malzemeler.

Müşteri Başarısı Sütun 3: İletişim

Müşteri Başarılı olsun ya da olmasın, işletmeniz kuruluş ve büyüme için çabalarken etkili iletişimi bir öncelik haline getirmelidir.

Konuşan bir müşteri deneyimi (CCE) müşterilere bireysel olarak sürekli destek ve rehberlik sağlamak anlamına gelir. CCE'nin amacı, müşterilerin Başarı temsilcilerine iyileştirme önerileri ve dürüst geri bildirim ile gelmek için yeterince emin oldukları bir düzeyde, bir müşteri ve bir marka arasında iki yönlü bir iletişim açmaktır.

  • Paylaşmak istiyorlarsa, onlar hakkında işten daha fazlasını öğrenerek müşterilerle arkadaş olun.
  • Teknik jargondan uzaklaşın, müşterilerin anladığı dilde konuşun.
  • Çok soru sormaktan çekinmeyin. Kendinizi onların işi hakkında eğitin.
  • Senaryolardan uzak durun; deneyim tarafından yönlendirilen gerçek bir konuşma yapın. Bir endüstri uzmanı olarak bir senaryoya ihtiyacınız yok. 
  • Müşterilerle bulundukları yerde tanışın. Merkezileştirmeyi kullanın müşteri ilişkileri yönetimi platformu gibi teknoloji (CRM) hangi kanaldan gelirse gelsin tüm müşteri bağlamını tek bir yerde tutmak.

Bir iş topluluğu

Ayrıca etkili iletişim, markanızın etrafında bir topluluk oluşturmak anlamına gelir.

Somut bir iş topluluğu, ürününüzü kullanırken ortak bir amaç için müşterileri bir araya getirmek için etkili bir araçtır. 

İster üründe ister sosyal medyada olsun, basit bir topluluk grubu, belirli ürün özellikleri için sorular, yanıtlar ve hatta geçici çözümlerle kullanıcıları birbirine bağlamanın uzun bir yolunu bulabilir. Müşterilere çift değer sunar - ağ kurma ve potansiyel müşteriler veya ortaklarla tanışma şansı.

Somut bir iş topluluğunun ötesinde, markanız etrafında bir topluluk ahlakı oluşturmanın başka yolları da var…

  • Müşterilerinizi, kullanıcı tarafından oluşturulan içerikle düşünce liderleri olarak konumlandırın.
  • Marka misyonerliğini teşvik etmek için bir marka elçisi veya ortak programı yürütün.
  • Çevrimiçi ve çevrimdışı etkinlikler, müşterilerin daha fazla ağ kurmasına yardımcı olur.

İyi iletişim temel iştir. Bu arada, bir iş topluluğu, bir müşterinin ürününüze abone olmasının iki avantajını sunar. İşinizi ve ürününüzü sevmek için başka bir neden.

Müşteri Başarısı Sütun 4: Hizalama

İş ekipleriniz arasındaki iletişim, Müşteri Başarısı panteonunun son direğidir. Spesifik olarak Müşteri Başarısı, Ürün, Pazarlama ve Satış ekiplerinin uyumlu olmasını gerektirir. 

Her departmanın başarması gereken bireysel hedefleri olması hayati önem taşırken, tüm bu hedefler ortak bir iş hedefini oluşturmalıdır. Hizalama bir süreçtir Bu paylaşılan hedeflere yönelik daha iyi işbirliğine yardımcı olmak için ortak bir anlayış oluşturmak. 

Hedefleri paylaşırlar, sonuçları paylaşırlar ve sorumlulukları paylaşırlarsa, sonunda başarıyı paylaşırlar.

Paylaşılan teknoloji, etkili ekip uyumunun bel kemiğidir

Her şeyden önce, uyum, çalışanların paylaşabileceği ve farklı boyutlarda iletişim kurabileceği araçların yerinde olmasını gerektirir. 

Dediğim gibi, SaaS pazarı büyüyor. 2020'de dünya uzaklaştığından, bu araçlar daha yaygın olarak kullanılabilir hale geldi ve yapabilecekleri daha geniş hale geldi. 

CRM teknolojisi, ekipleri hizalama konusunda en ileri gider. İşletmeler, tüm iş verilerini aynı CRM çatısı altında toplayarak, bunları hizalamak ve uyum sağlamak için kullanabilir. süreçleri otomatikleştir, belirli veri noktalarıyla ilgili olarak birbirleriyle iletişim kurun, bireysel kayıtlarla ilgili görevleri belirleyin ve aynı gösterge panosu içinde metrikleri ve hedefleri raporlayın, oyunlaştırın ve görselleştirin.

Geri bildirim döngülerini kapatmak için ekipler arasında normalleştirilmiş, düzenli iletişim

Geçen haftanın başarılarını gözden geçirmek için satış ve pazarlama ekiplerinin haftada bir buluşmasını sağlayın. Ulaşılan ortak hedeflerin ve bir sonraki aşamada ulaşılması gerekenlerin ana hatlarını çizin. Yeniden abonelikleri için olası engellerin üstesinden gelmek için bireysel müşteri hesaplarında işbirliği yapın ve uzmanlığı paylaşın.

Benzer şekilde, ürün ekipleri ilerlemelerini gerçek zamanlı olarak güncellemek için haftalık bir demo düzenleyerek Müşteri Başarısı temsilcilerine bunu müşterilerle yaptıkları değerlendirme çağrılarına dahil etme fırsatı vermelidir.

Başarı temsilcilerinin müşterilerden gelen hataları veya önerileri yayınlayabileceği ve Ürün'ün ürün yol haritalarında onlar için anında plan yapabileceği dahili geri bildirim sohbet odaları oluşturun. Kapalı geri bildirim döngüleri, Müşteri Başarısı için çok değerlidir. Doğaları her takımın elini gerektirir.

  • Satış veya Müşteri Başarısı, müşterileri tamamen anlar ve müşterilerin bir üründen ihtiyaç duyduklarını ve istediklerini alır. Geri bildirim sunan müşterilerle konuşurlar.
  • Pazarlama, geri bildirim uygulaması hakkında sergilemek ve eğitmek için içerik oluşturur. Yeterince büyük bir şey değişirse, kendi kampanyasını gerektirebilir.
  • Ürün ekibi, geri bildirim döngülerini fiziksel olarak kapatarak bu değişiklikleri uygular.

Ekip uyumu, geri bildirim döngülerini hızla kapatmaya yardımcı olur, bu da müşterinin bir üründen tam olarak istediğini ve ihtiyaç duyduğu şeyi aldığı anlamına gelir.


Şişman kadın şarkı söyleyene kadar bitmeyeceğini söylüyorlar.

Sorun şu ki, sesini kaybetti. Siz başarısız olana kadar bir müşteri yolculuğu bitmez.

(Müşteri) Başarı, başarısızlığın tam tersidir.