Analiz ve TestPazarlama İnfografikleriSosyal Medya ve Etkileyici Pazarlama

Müşteriyi Elde Tutma: İstatistikler, Stratejiler ve Hesaplamalar (CRR - DRR)

Satın alma hakkında epeyce paylaşıyoruz ama müşteri tutma. Harika pazarlama stratejileri, gittikçe daha fazla potansiyel müşteri çekmek kadar basit değil, aynı zamanda doğru potansiyel müşterileri çekmekle de ilgilidir. Müşterileri elde tutmak, her zaman yenilerini edinmenin maliyetinin bir kısmıdır.

Pandemi ile şirketler diz çöktü ve yeni ürün ve hizmetler edinme konusunda eskisi kadar agresif olmadı. Ek olarak, yüz yüze satış toplantıları ve pazarlama konferansları, çoğu şirkette satın alma stratejilerini ciddi şekilde engelledi. Biz sanal toplantılara ve etkinliklere yönelirken, birçok şirketin yeni satışları artırma becerisi donmuştu. Bu, ilişkileri güçlendirmenin ve hatta mevcut müşterileri artırmanın, gelirleri devam ettirmek ve şirketi ayakta tutmak için kritik olduğu anlamına geliyordu.

Yüksek büyüme oranına sahip kuruluşlarda liderlik, satın alma fırsatları azalırsa müşteriyi elde tutmaya daha fazla dikkat etmek zorunda kaldı. Bunun iyi bir haber olduğunu söylemekte tereddüt ediyorum… bu, birçok kuruluş için müşteriyi elde tutma stratejilerini desteklemeleri ve güçlendirmeleri gerektiği acı verici açık bir ders haline geldi.

Müşteriyi elde tutma, birkaç nedenden dolayı iş başarısı için son derece önemlidir:

  • Maliyet etkinliği: Mevcut müşterileri elde tutmak, yeni müşteriler kazanmaktan daha uygun maliyetlidir. Yeni müşteriler edinmek, mevcut müşterileri elde tutmaktan beş kat daha maliyetli olabilir.
  • Gelir artışı: Mevcut müşterilerin tekrar satın alma yapma ve zaman içinde daha fazla para harcama olasılığı daha yüksektir, bu da işletme için gelir artışına yol açar.
  • Sözlü pazarlama: Memnun müşterilerin, arkadaşlarını ve ailelerini işletmeye yönlendirme olasılığı daha yüksektir, bu da yeni müşterilere ve gelir artışına yol açabilir.
  • Marka sadakati: Yüksek düzeyde müşteri tutma, işletmenin markaya güvenen ve değer veren sadık bir müşteri tabanı oluşturduğunu gösterir.
  • Rekabet avantajı: Yüksek müşteri elde tutma oranlarına sahip işletmeler, istikrarlı bir gelir akışına ve sadık müşterilere sahip olduklarından, olmayanlara göre rekabet avantajına sahiptir.

Hangi Sorunlar Müşteriyi Elde Tutmayı Etkiler?

Müşteriyi elde tutmayı etkileyebilecek birkaç sorun vardır ve en önemlilerinden bazıları şunlardır:

  • Zayıf müşteri hizmetleri: Yavaş yanıt süreleri, kaba veya yardımcı olmayan personel veya yanlış bilgiler gibi kötü hizmetle karşılaşan müşterilerin memnuniyetsizlik yaşaması ve işletmeden ayrılması muhtemeldir.
  • Ürün veya hizmet kalitesi: Müşteriler, ürün ve hizmetlerin ihtiyaçlarını karşılamasını ve reklamı yapılan şekilde performans göstermesini bekler. Ürünler düşük kalitedeyse veya hizmetler beklentileri karşılamıyorsa, müşteriler başka yerlere bakabilir.
  • Kişiselleştirme eksikliği: Müşteriler, kişiselleştirilmiş öneriler, kişiselleştirilmiş teklifler ve kişiselleştirilmiş iletişim gibi kişiselleştirilmiş deneyimleri takdir eder. Kişiselleştirilmiş deneyimler sağlamayan işletmeler, müşterilerini elde tutmakta zorlanabilir.
  • Fiyat: Müşteriler genellikle fiyata duyarlıdır ve paraları için en iyi değeri ararlar. Rakipler daha düşük fiyatlar veya daha iyi değer sunarsa, müşteriler farklı bir işletmeye geçmeyi seçebilir.
  • Rekabet: Rekabetçi bir pazarda, işletmeler kendilerini farklılaştırmak ve rakiplerinden sıyrılmak için çok çalışmalıdır. Bir işletme etkin bir şekilde rekabet edemezse, müşterileri elde tutmakta zorlanabilir.
  • Müşteri ihtiyaçları veya tercihlerindeki değişiklikler: Müşteri ihtiyaçları ve tercihleri ​​zaman içinde değişebilir ve işletmelerin müşterilerini elde tutmak için bu değişen ihtiyaçlara uyum sağlayabilmesi ve bunları karşılayabilmesi gerekir.
  • Karar vericilerdeki değişiklikler: Ciro, günümüzde şirketlerde yaygındır ve bugün ürününüzü veya hizmetinizi seçen karar vericiler, yenileme zamanında orada olmayabilir. Kuruluş içinde liderlikte bir değişiklik olduğunda, genellikle teknolojilerde ve ek hizmetlerde (ajanslar gibi) bir değişiklik görüyoruz.
  • Belirsizlik: Müşterileriniz bazı maliyetlerden kurtulmak isteyebileceğinden, ekonomik veya finansal belirsizlik yenilemeleri önemli ölçüde etkileyebilir. Müşterilerinize kattığınız değer hakkında her zaman geri bildirimde bulunmanız çok önemlidir, böylece kısa sürede blogun zirvesinde olmazsınız.

Müşteri Elde Tutma İstatistikleri

Yetersiz müşteri elde tutmanın getirdiği pek çok görünmez maliyet vardır. Aşağıda, müşteriyi elde tutmaya odaklanmanızı artırması gereken bazı öne çıkan istatistikler verilmiştir:

  • Arasında 67% geri dönen müşteriler daha fazla harcar bir işletmeden satın aldıkları üçüncü yılda, ilk altı ayına göre.
  • Müşteri tutma oranınızı% 5 artırarak şirketler, Kazancı artırmak % 25 ila 95 oranında.
  • Şirketlerin% 82'si bu konuda hemfikir müşteri elde tutma maliyetleri, müşteri edinmeden daha azdır.
  • Müşterilerin% 68'i, bir kötü bir deneyim onlarla.
  • Müşterilerin% 62'si, en sadık oldukları markaların, müşteri sadakatini ödüllendirmek.
  • ABD'deki müşterilerin% 62'si geçen yıl farklı bir markaya taşındı. zayıf müşteri deneyimi.

Elde Tutma Oranının Hesaplanması (Müşteri ve Dolar)

Elde tutma ölçütleri kesinlikle KPI yenilemelere bağlı herhangi bir işte. Ve tüm müşteriler şirketiniz için aynı miktarda para harcamadığından, bu sadece müşteri sayısı değildir. Tutma oranlarını hesaplamanın iki yolu vardır:

Müşteri Tutma Oranı (CRR)

CRR yüzdesidir müşteriler dönemin başında sahip olduğunuz sayıya göre tutarsınız (yeni müşteriler sayılmaz). Müşteri tutma oranını hesaplamak için aşağıdaki formülü kullanabilirsiniz:

Müşteri\ Tutma\ Oranı = \frac{(CE-CN)}{CS} \times 100

Nerede:

  • CE = belirli bir dönemin sonundaki müşteri sayısı
  • CN = aynı dönemde kazanılan yeni müşteri sayısı
  • CS = o dönemin başındaki müşteri sayısı

Müşteriyi elde tutma oranını izlemek için izlenecek adımlar şunlardır:

  1. Takip etmek istediğiniz dönemi belirleyin. Bu bir ay, çeyrek veya bir yıl olabilir.
  2. Dönem başında (CS) sahip olduğunuz müşteri sayısını belirleyin.
  3. Dönem (CN) boyunca edindiğiniz yeni müşteri sayısını belirleyin.
  4. Dönem (CE) sonunda sahip olduğunuz müşteri sayısını belirleyin.
  5. Müşteri tutma oranınızı hesaplamak için yukarıdaki formülü kullanın.

Örneğin, yılın başında 500 müşteriniz varsa (CS), yıl içinde 100 yeni müşteri edindiyseniz (CN) ve yıl sonunda 450 müşteriniz varsa (CE), müşteriyi elde tutma oranınız şu şekilde olur:

((450-100)/500) x 100 = %70

Bu, yılın başından beri müşterilerinizin %70'inin yıl sonunda hala sizinle olduğu anlamına gelir.

Dolar Tutma Oranı (DRR)

DRR yüzdesidir gelir dönemin başında sahip olduğunuz gelire göre tutarsınız (yeni gelir sayılmaz).

Dolar\ Tutma\ Oranı = \frac{ED-NC}{SB} \times 100

Nerede:

  • ED = belirli bir dönemin sonunda geliri bitirmek
  • NC = aynı dönemde kazanılan yeni müşterilerden elde edilen gelir
  • SB = o dönemin başındaki başlangıç ​​geliri

Bunu hesaplamanın bir yolu, müşterilerinizi bir gelir aralığına göre segmentlere ayırmak ve ardından her bir aralık için CRR'yi hesaplamaktır. Oldukça kârlı olan birçok şirket aslında düşük müşteri tutma fakat yüksek dolar tutma daha küçük sözleşmelerden daha büyük sözleşmelere geçerken. Genel olarak, şirket birçok küçük müşteriyi kaybetmesine rağmen daha sağlıklı ve daha karlı.

Müşteri Elde Tutma için Nihai Kılavuz

Bu infografik, M2 Beklemede müşteri elde tutma istatistiklerini, şirketlerin neden müşteri kaybettiğini, müşteri elde tutma oranının nasıl hesaplanacağını (CRR), dolar elde tutma oranı nasıl hesaplanır (DRR) ve müşterilerinizi elde tutmanın ayrıntılı yollarını açıklayın:

  • Sürprizler - Beklenmedik tekliflerle veya hatta elle yazılmış bir notla müşterileri şaşırtın.
  • Beklentiler - hayal kırıklığına uğramış müşteriler genellikle gerçekçi olmayan beklentiler belirlemekten kaynaklanır.
  • Memnuniyet - müşterilerinizin ne kadar memnun olduğuna dair fikir veren temel performans göstergelerini izleyin.
  • Görüş ve Tavsiyeleriniz – müşteri deneyiminizin nasıl iyileştirilebileceği konusunda geri bildirim isteyin ve en büyük etkiye sahip çözümleri uygulayın.
  • İletişim kurmak - İyileştirmelerinizi ve müşterilerinize zaman içinde kattığınız değeri sürekli olarak iletin.

Sadece müşterileri memnun etmek, sadakatlerini kazanmak için yeterli olmayacaktır. Bunun yerine, tekrar eden işlerine ve yönlendirmelerine layık olağanüstü bir hizmet deneyimlemelidirler. Bu müşteri devrimini yönlendiren faktörleri anlayın.

Rick Tate, Yazarı The Service Pro: Daha İyi, Daha Hızlı ve Farklı Müşteri Yaratmak
Müşteriyi Elde Tutma Bilgi Grafiği

Açıklama: Rick Tate'in kitabı için Amazon satış ortağı bağlantımı kullanıyorum.

Douglas Karr

Douglas Karr CMO'su AÇIK İÇGÖRÜLER ve kurucusu Martech Zone. Douglas düzinelerce başarılı MarTech startup'ına yardımcı oldu, Martech satın almaları ve yatırımlarında 5 milyar doların üzerindeki durum tespitine yardımcı oldu ve şirketlere satış ve pazarlama stratejilerini uygulama ve otomatikleştirme konusunda yardımcı olmaya devam ediyor. Douglas, uluslararası alanda tanınan bir dijital dönüşüm ve MarTech uzmanı ve konuşmacısıdır. Douglas aynı zamanda Dummie's Guide ve iş liderliği kitabının yayınlanmış yazarıdır.

İlgili Makaleler

Başa dön düğmeye
Kapanış

Adblock Algılandı

Martech Zone sitemizden reklam geliri, bağlı kuruluş bağlantıları ve sponsorluklar yoluyla para kazandığımız için size bu içeriği ücretsiz olarak sağlayabilir. Sitemizi gezerken reklam engelleyicinizi kaldırırsanız seviniriz.