Şirketinizi Tersine Çevirme Zamanı

resmi 7

Şirketler yönetim hiyerarşilerini tanımladıklarında, genellikle çalışanları rapor verdikleri kişiye göre sıralayan oldukça havalı bir diyagram elde edersiniz. Güç ve tazminata sahip olanlar her zaman en üstte listelenir ... sırasıyla önem .

Çalışan Hiyerarşisi

Bu sürpriz değil. Bu, müşteriyi hiyerarşinin en altına yerleştirir. Potansiyel müşteriler ve müşterilerle günlük olarak ilgilenen çalışanlar tipik olarak en düşük ücretli, deneyimsiz, fazla çalışan ve önemsiz şirketteki insan kaynakları. Bir tanıtım bir müşteri hizmetleri temsilcisini taşır uzakta müşteriden ve sorunların olduğu bir yönetim rolüne tırmandı müdüre. Bunun gerçekleşmesi gerekir çünkü çalışanlar, gerekli değişiklikleri yapacak güvene, yetkiye veya güce sahip değildir. müşterilerin beklentilerini karşılamak.

Bunu hiç düşündün mü? müşteri? Önem derecen sıralanır altında en düşük çalışanınki. En düşük maaş, en kısa görev süresi ve minimum terfi veya fırsat şansı olan çalışanlar. Güzel. Merak etme neden müşteriler iğrenç!

Arkadaş Kyle Lacy geçenlerde Jason Baer'in İkna Et ve Dönüştür kitabını inceledi:

Jason'ın ifadesiyle sosyal medya artık müşteri deneyiminin ön saflarında yer alıyor. Markaların düşünceleri ve fikirleri artık yönetim kurulu odasında (çoğu insanın inanmak isteyeceği) değil, oturma odalarımızda, restoranlarımızda, toplanma yerlerimizde ve klavyelerimizde yaratılıyor.

Zappos'un başarısını okuduğunuzda, Tony Hsieh, müşteri hizmetlerini ve müşteri hizmetleri temsilcilerinin müşteriye yardımcı olmak için nasıl yetkilendirildiğini anlatmaya devam ediyor. Ücret hiyerarşisinin en altında yer almalarına rağmen, Zappos güç hiyerarşisini etkili bir şekilde tersine çevirdi.

Tüm şirketlerin alışılmadık raporlama ve güç yapısını bir kenara bırakıp alt üst etme zamanı geldi. Müşteriler hiyerarşinizin en üstüne konulmalı, ön saflardaki çalışanlarınız müşteri için doğru kararları vermeleri için güçlendirilmeli ve onlara güvenilmelidir. Yöneticileriniz, yöneticileriniz ve liderleriniz dinleme müşteriyle yüz yüze çalışan çalışanlarınıza ve onların girdilerine göre uzun vadeli stratejiler geliştirmeye.

Müşteri Hiyerarşisi

Şirketler için ne kadar çok çalışırsam, en büyük liderlerin kaynakları etkili bir şekilde kullanan, engelleri kaldıran, çalışanları güçlendiren ve gerçekten kararlı olanlar olduğunu o kadar çok anlıyorum. her müşteri. Ziyaret ettiğim her zorlu toplantı odası, kendi başarılarının anahtarı olduklarını, bulundukları yerde olmayı hak ettiklerini ve müşteriden daha iyi bildiklerini düşünen görkemli narsistlerle doludur.

Bu durgunluğun harika bir yan ürünü, bu insanın sinekler gibi düştüğünü görmemizdir. Müşteri Hiyerarşiniz işinizde nasıl görünüyor? Güç zincirinin üstünde mi yoksa altında mı? Bunu düşün.

5 Yorumlar

  1. 1

    Güzel yazı Doug. Şirketin kendi cüzdanlarını doldurmak olduğunu düşünen fazla maaş alan CEO'ların bu gün ve çağında düşünmek için yiyecek. Müşteri kraldır - tam tersi değil.

  2. 2
  3. 4

    Büyük kablosuz operatörlerden biri için çalıştığımda, satış/servis görevlilerini müşteri için DAHA AZ yapmaya zorlayan politikalar oluşturmaları beni her zaman şaşırttı. Ve tutmanın neden bu kadar düşük olduğunu merak ediyorlar. İşletmeler, geleneksel “ürünleri” ne olursa olsun, hepsinin hizmet sektöründe olduğunun farkına varmalıdır.

  4. 5

Ne düşünüyorsunuz?

Bu site spam'i azaltmak için Akismet'i kullanıyor. Yorum verilerinizin nasıl işlendiğini öğrenin.