İleriye Dönük İşletmeler İçin Dijital Yol Haritası Oluşturma

Dijital

Pandemi patlak verdiğinden bu yana, uzaktan çalışmaya geçiş ve hizmetlere her zamankinden daha fazla dijital erişim ile bir dijital devrime tanık olduk - pandemi sonrası da devam edecek bir eğilim. Göre McKinsey & Company, sadece birkaç hafta içinde tüketicinin ve iş dünyasının dijital benimsemesinde beş yıl ileriye sıçradık. Daha fazla Yöneticilerin yüzde 90'ı COVID-19'un sonuçlarını bekliyor Önümüzdeki beş yıl içinde iş yapma biçimlerini kökten değiştirmek için, neredeyse pek çok kişi pandeminin altını çizerek müşterilerin davranışları ve ihtiyaçları üzerinde kalıcı bir etkiye sahip olacak. Gerçekten de, salgından bu yana ilk kez dijitale geçiş yapan tüketicilerin yüzde 75'i COVID-19'dan sonra devam etmeyi planlıyor. Büyüyen bir orduya katılıyorlar Bağlı Müşteriler, markalarla yalnızca web siteleri ve uygulamalar gibi dijital kanallar aracılığıyla etkileşime giren. 

Her nesile yayılan Bağlı Müşteriler, genel marka deneyiminin son derece farkındadır ve üstün çevrimiçi hizmetlere alışmışlardır. Bu müşteriler, doğrudan rekabet eden ürün ve hizmetleri değil, iyi ve kötü deneyimleri karşılaştırır. Uber deneyimini Amazon deneyimiyle değerlendirecekler ve en keyifli deneyim, bir sonraki için minimum beklentileri olacak. Şirketlerin kendi alanları dışında markalara yakın ilgi göstermeleri ve en son yeniliklere ayak uydurmaları için baskı artmaya devam ediyor. Bir HBR raporu, 52 yılından bu yana Fortune 500'ün yarısından fazlasının (yüzde 2000) ortadan kaybolmasının bir numaralı sebebinin dijital değişime ulaşmadaki başarısızlıkları olduğunu gösteriyor. Dijital kanalların doğrudan ve dolaylı rakiplerle eşit veya onlardan daha iyi olmasını sağlamak, sürdürülebilir büyümenin anahtarı olacaktır.

Müşteri Yolculuğunu Geliştirmek 

Günümüzün hiper bağlantılı ortamı, salgının etkisiyle birleştiğinde, tüketicilerin fiziksel marka deneyiminde dijitalin oynadığı role ilişkin beklentilerini hızlandırdı. Birçok şirket için, tüketicilerin bir markayla dijital olarak etkileşim kurarken olumlu bir deneyim yaşamaları özellikle zor hale geldiğinden, çevrimiçi müşteri yolculuğu genellikle bozuk ve modası geçmiş durumda. 

COVID-19 ayrıca, dijitalin çözülmesine yardımcı olabilecek bazı keşfedilmemiş müşteri sorunları ortaya çıkardı. Sırada bekleme ve ödemeler gibi pandemi öncesi hayal kırıklığına neden olan müşteri yolculuğunun unsurları, artık mümkün olduğunca temassız ve güvenli hale getirilerek dijital bir müdahale çağrısında bulunulmalıdır. Mükemmeliyet çıtası artık katlanarak yükseldi; sınırlı personel etkileşimi için tüketici beklentilerindeki uzun vadeli değişimler devam edecektir. 

Kültürü Değiştir

Bir kuruluşun dijital geleceği için değişime başlaması için, hızla ve amaca uygun hareket etmek ve siloları kaldırmak zorunludur. Marka pazarlaması, müşteri deneyimi, sadakat ve operasyonların tümü ortak hedefleri desteklemek için entegre edilmelidir. Bozuk bir müşteri yolculuğunu düzeltmek ve büyüme hedeflerine ulaşmak için, organizasyondaki herkesin ortak bir dijital vizyon etrafında birleşmesi gerekir. Bu vizyon daha sonra, müşteriye durmaksızın odaklanarak - dijital projeler yerine - dijital programlar geliştirerek eyleme dönüştürülmelidir. Kısa vadeli proje zihniyeti ve silo halindeki ekiplerle yüklenen kuruluşlar, tipik olarak ilham verici olmayan müşteri deneyimleri yaratacak ve masada önemli büyüme fırsatları bırakacaktır. Öte yandan, dijital mükemmellik için ortak vizyona yönelik eylemler umut verici getiriler sağlayacaktır. Hızlı ve geleceğe dönük hareket edebilecekler - veri içgörülerini kullanan, onlardan öğrenen ve bunlara göre hareket eden - entegre ekiplere sahip şirketler olacaktır.

Bir kuruluş dijital vizyonunu nasıl gerçekleştirebilir? 

Uzun vadeli bir vizyon göz önünde bulundurularak, stratejik, ölçülebilir şirket çapında büyüme zorunlulukları tanımlamak çok önemlidir. Bu zorunluluklar, farklılaşma, değer, kalite veya rekabetçi oyun alanını dengeleme ile ilgili olabilir ve şirketin genel dijital vizyonuyla bağlantılı olmalıdır.

Her şirketin yolculuğuna ve mevcut dijital olgunluk düzeyine özgü olsa da, her işletmenin yeni normale dijital olarak hazır olmayı göz önünde bulundurması gereken bazı temel ilkeler şunlardır: 

  • Basit, akılda kalıcı, modern deneyimler - müşterilerin yapmak istediklerini hızlı ve kolay bir şekilde yapmalarına olanak tanır
  • Mümkün olduğunca kişiselleştirmeden yararlanın - tüketicilerin bireysel ihtiyaçlarına en iyi şekilde hizmet etmek için teknolojiyi kullanmak
  • Sıklığı teşvik edin ve sadakati artırın - davranışı anlamak ve eylemleri teşvik etmek için verilerin gücünden yararlanın 
  • Mevcut teknolojileri entegre edin ve kolektif güçlerinden yararlanın - büyümenin ölçeklenmesinin tek yolu, iyi düzenlenmiş ve güçlü bir teknoloji yığınıdır 
  • Siloları yıkın - daha iyisi için kasıtlı olarak işbirliği yapmanın yollarını bulun 

Bu mevcut ortamda herhangi bir işletmenin alabileceği en kapsamlı tavsiye, bugün değil, yarını planlamaktır. Her marka, sürdürülebilirliği ve gelir artışını sağlamak için bütünsel bir dijital yol haritası için çabalamalı ve bunu sürdürmelidir. Kriz bize bir şey öğrettiyse, giderek dijitalleşen bir dünya için plan yapmak ve yenilik yapmak için daha iyi bir zaman olmadığıdır.

Ne düşünüyorsunuz?

Bu site spam'i azaltmak için Akismet'i kullanıyor. Yorum verilerinizin nasıl işlendiğini öğrenin.