Analiz ve TestYapay ZekaCRM ve Veri PlatformlarıE-ticaret ve PerakendeE-posta Pazarlama ve OtomasyonPazarlama AraçlarıSosyal Medya ve Etkileyici Pazarlama

Clarabridge: Her Müşteri Etkileşiminden Eyleme Geçirilebilir İçgörüler

Müşteri hizmetlerine yönelik tüketici beklentileri arttıkça, şirketler müşteri deneyimlerinin orantılı kalmasını sağlamak için harekete geçmelidir.

Amerikalıların %90'ı bir şirketle iş yapıp yapmamaya karar verirken müşteri hizmetlerini dikkate alıyor.

American Express

Mevcut geri bildirimlerin çok büyük olması Müşteri Deneyimine neden olabileceğinden (CX) ekiplerin her bir müşteri etkileşimiyle ilişkili içgörüleri ve sonuçları gözden kaçırması. Artan sıklıkta, endüstrilerdeki kuruluşlar, müşteri deneyimi yönetim platformları müşteri etkileşimlerini analiz etmek ve ürün güncellemelerini bilgilendirebilecek, pazarlama çabalarını iyileştirebilecek ve uzun vadeli müşteri sadakatini artırabilecek bilgileri ortaya çıkarmak.

Müşteri Deneyimi Yönetimi

Kuruluşlar müşteri geri bildirimleriyle dolup taşıyor; kayıtlı telefon görüşmeleri ve dökümler, temsilci notları, çevrimiçi incelemeler, sosyal katılım, sohbet mesajları, e-postalar ve anketler şeklinde petabaytlarca veri.

Bu etkileşimler ve geri bildirimler içinde müşteriler, bir ürün, marka veya kuruluşla ilgili deneyimleriyle ve ayrıca ulaşma niyetleriyle ilgili fikirlerini, duygularını veya sorunlarını ifade eder. Bu verilerin çoğu, operasyonel ve rekabetçi içgörü kaynağı olarak yeterince kullanılmamaktadır. Sayılar ve listeler gibi yapılandırılmış verileri işlemek için tasarlanmış geleneksel iş zekası araçları tarafından kolayca analiz edilemeyen çok sayıda ses veya metin dosyasında arşivlenir.

Müşteri deneyimi yönetimi (CEM) çözümleri sağlayıcısı olan Clarabridge, müşteri geri bildirimlerinin karmaşasını ve karmaşıklığını ortadan kaldırmak için USAA, Vera Bradley ve United gibi dünyanın en iyi markalarından bazılarıyla birlikte çalışıyor. Clarabridge, AI aracılığıyla müşteri geri bildirimlerini ve konuşmalarını, kuruluş genelinde ilgili paydaşlara zamanında dağıtılan içgörülerle Clarabridge'in sınıfının en iyisi metin ve konuşma analitiği kullanılarak analiz edilebilen tek bir kapsamlı merkezde birleştirir.

Salesforce'un Bağlı Müşterinin Durumu raporuna göre, Müşterilerin %80'i deneyimi söylüyor işletmelerin sunduğu ürün ve hizmetler kadar önemlidir. Bunu akılda tutarak, şirketinizin ne sattığı veya sağladığı önemli değil, unutulmaz bir müşteri deneyimi tüm sektörleri etkiler. Bu nedenle Clarabridge, bankacılık ve finans kurumları, sağlık ve sigorta sağlayıcıları, tüketim malları, perakende, medya ve teknoloji, seyahat ve konaklama ile çalışır. Müşteriler arasında SharkNinja, Nationwide, Adobe ve Crate&Barrel bulunmaktadır.

Clarabridge Analytics: Müşteri Deneyimi Başarısı İçin Her Cümleyi Analiz Etmek

Nihai müşteri deneyimini kolaylaştırmaya yardımcı olmak için Clarabridge müşterilerinin iki çözüme erişimi vardır: Clarabridge Analytics ve Clarabridge Engage. Vasıtasıyla Clarabridge Analitiği, şirketler, yapay zekaya yönelik hem kural tabanlı hem de makine öğrenimi yaklaşımlarını kullanarak çaba, duygu, niyet ve kök neden analizini ölçmek için doğal dil işleme (NLP), duygu ve veri sınıflandırmasının ötesine geçebilir.

Bu neden önemli? Pek çok şirket, bu verilerin bir kısmını analiz etmek için teknoloji parçalarına sahip olabilir, ancak duygu, konu analizi, tema algılama, duygu yoğunluğu veya çaba puanını gerçekten kavramak için her şeyi kapsayan bir çözüme sahip değiller. Clarabridge, müşterinin bütünsel bir görünümünü sağlamak için tüm bu bilgileri analiz eder. Clarabridge, şirketlerin bunu üç şekilde yapmasına yardımcı olur:

  1. Entegre, çok kanallı analiz – Çok uzun zaman önce, müşterilerin bir markaya ulaşmak için yalnızca birkaç yolu vardı. Artık müşteriler markalara istedikleri zaman erişebilir. Aramalar, e-postalar, sohbetler, anketler, sosyal etkileşimler, derecelendirmeler ve incelemeler veya forumlar olsun, şirketlerin izlemesi gereken çok şey var. Birden fazla iletişim merkezi de dahil olmak üzere dünya çapında birden fazla lokasyona sahip olabilecek büyük kuruluşlar için, müşteriyle her etkileşime erişim sağlamak zorlu bir iştir. Tüm müşteri geri bildirimlerini tek bir yerde toplamaya yardımcı olmak için Clarabridge, WhatsApp, Twitter, Facebook, arama kayıtları, e-postalar ve daha fazlası dahil olmak üzere yüzlerce kaynakla bağlantı kurar.
  2. Metin analizi – NLP, bir bilgisayar programının, dili, dilbilgisi yapılarını, varlıkları (isimler, yerler ve markalar gibi) anahtar kelimeleri ve bir cümle içindeki dilsel olarak ilgili kelimeleri belirlemek için insan konuşmasını analiz etme yeteneğidir. NLP, milyonlarca etkileşimde konular, temalar, eğilimler ve diğer kelime kalıpları için daha fazla analiz edilebilmesi için büyük miktarda metne yapı sağladığı için büyük verileri anlamak için esastır. Clarabridge, doğal dil anlayışını (NLU) da dahil ederek verileri analiz etmeyi bir adım öteye taşıyor. NLU, insan dilinden anlam çıkarmaya ve türetmeye çalışır. NLU teknikleri, konuları, duyguyu, duyguyu, çabayı ve diğer konuşma özelliklerini değerlendirmek için kelimeleri, cümleleri ve bağlamı inceler. NLU, metin analitiğinin arkasındaki itici güçtür. NLU sayesinde şirketler, müşterilerin ne hakkında konuştuğunu daha iyi anlıyor, kolay analiz için temaları bir araya getiriyor ve optimum müşteri deneyimi için daha hızlı karar vermeye yol açıyor.
  3. Kişiselleştirme – Departman ne olursa olsun, Clarabridge, ekiplerin kişiselleştirilmiş panolar oluşturmasını kolaylaştırır ve departmanların ihtiyaç duyduğu bilgileri kolay erişim ve hızlı içgörüler için tek bir konuma çeker. Kişiselleştirilmiş bir gösterge panosuna sahip olarak, şirket genelindeki departmanlar içgörüleri paylaşabilir ve bunları eyleme dönüştürebilir. Müşteriler, değişiklikleri birkaç gün veya ay içinde değil, hızlı bir şekilde görmeyi bekledikleri için bu önemlidir.

Clarabridge Engage: Müşterilerle Bulundukları Yerde Buluşun

Daha fazla dijital kanal ortaya çıktıkça, müşteriler şirketlerle gerçek zamanlı iletişim bekliyor. Bunu söylemek yapmaktan daha kolay. Birden çok platformda ve bazen birden çok aracıda birden çok konuşmayı takip etmek zordur.

İçinden Clarabridge Etkileşimi, şirketler, müşterilerle bulundukları yerde bağlantı kurabilir ve merkezi bir konuşma platformu aracılığıyla üstün müşteri deneyimleri ve etkileşimi sağlayabilir. Platform, Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, e-posta, derecelendirmeler ve incelemeler, çevrimiçi forumlar, bloglar ve daha fazlası, şirketlerin müşterilerin gerçekte kullandıkları kanallarla kolayca sohbet etmesine, yanıt vermesine ve müşterilerle etkileşim kurmasına olanak tanır. Merkezileştirilmiş bir platform, hizmet ekiplerinin gelen tüm mesajları görüntüleyebileceği, bağlam için konuşma geçmişine erişebileceği ve konuşmaları kanallar arasında entegre edebileceği anlamına gelir. Konuşmalar, konu, çaba, duygu ve daha fazlasıyla ilgili bilgilerle otomatik olarak etiketlenir. Clarabridge, şirketlerin müşterilerle üç farklı şekilde daha iyi etkileşim kurmasına yardımcı olur:

  1. Birleşik bir gelen kutusuyla yanıtı kolaylaştırın – Pek çok farklı kanala erişim ile bir müşterinin birden fazla platformda bir kuruluşla iletişim kurması mümkündür. Bu, kuruluşların müşteriden gelen farklı istekleri ve konuşmaları izlemesi için bir zorluk yaratır. Birleşik bir gelen kutusuna sahip olmak, müşteri destek ekiplerinin müşterinin isteğini daha iyi anlamak için geçmiş konuşmaları kolayca görmelerine olanak tanır. Bu aynı zamanda, hayal kırıklıklarını başka bir temsilciyle paylaşmış olabilecek müşteriyi daha fazla ajitasyondan kaçınmaya da yardımcı olur. Ek olarak, ekipler önceden hazır yanıtlar, yayımlama yönergeleri şablonları ve beklenmedik acil durumlar için plan yapmalarına olanak tanıyan kriz planları ile hazırlanabilir.
  2. Eksiksiz SLA izleme - Hizmet Seviyesi Anlaşmaları (SLA) kalite, mevcudiyet ve sorumlulukları sağlamak için yürürlüktedir. Bununla birlikte, dahil olan birden fazla aracı varsa SLA izlemesi zor olabilir, ki bu genellikle böyledir. Vaka başına ortalama işleme süresi (AHT), ilk temas çözümleme (FCR) oranı ve ortalama yanıt hızı gibi müşteri hizmetleri metriklerini iyileştirmek için ekiplerin tüm bilgilere tek bir yerden erişmesi ve bir müşterinin ne kadar süre kaldığını net bir şekilde anlaması gerekir. beklemede. Clarabridge'in Watchdog özelliği, temsilcilerin yanıt süresi SLA'larını kaçırmaması için bir müşterinin bir yanıt için ne kadar süredir beklediğini ekiplere bildirir.
  3. Daha hızlı yanıt süreleri için otomatik etiketleme ve yönlendirme – Temsilciler genellikle daha fazla müşteriye yardım etmekten zaman alan önemsiz görevlerle tıkanırlar. Bu görevlerden biri, aracıların ana temaları tanımlamasına yardımcı olmak için konuşmalardaki konuları manuel olarak etiketlemektir. Yapay zekanın gücü sayesinde ekiplerin artık manuel olarak etiketleme yapmasına gerek yok. Clarabridge Engage, sosyal sohbetlerin konularını otomatik olarak tanımlar ve bahsedilenleri doğru temsilciye doğru zamanda yönlendirir. Bunu yaparken, temsilciler müşterinin ihtiyacını hızlı bir şekilde anlayabilir ve vakayı ele almak için hızlı bir şekilde yanıt verebilir veya en iyi temsilciye yönlendirebilir.

Müşteri deneyimiyle ilgili beklentiler artmaya devam edecek. Şirketler, birlikte parça parça çözümler üretmeye devam etmek yerine, ihtiyaçlarını karşılamak için tek bir birleşik çözüm bulmalıdır.

Clarabridge Demosu İsteyin

Douglas Karr

Douglas Karr CMO'su AÇIK İÇGÖRÜLER ve kurucusu Martech Zone. Douglas düzinelerce başarılı MarTech startup'ına yardımcı oldu, Martech satın almaları ve yatırımlarında 5 milyar doların üzerindeki durum tespitine yardımcı oldu ve şirketlere satış ve pazarlama stratejilerini uygulama ve otomatikleştirme konusunda yardımcı olmaya devam ediyor. Douglas, uluslararası alanda tanınan bir dijital dönüşüm ve MarTech uzmanı ve konuşmacısıdır. Douglas aynı zamanda Dummie's Guide ve iş liderliği kitabının yayınlanmış yazarıdır.

İlgili Makaleler

Başa dön düğmeye
Kapanış

Adblock Algılandı

Martech Zone sitemizden reklam geliri, bağlı kuruluş bağlantıları ve sponsorluklar yoluyla para kazandığımız için size bu içeriği ücretsiz olarak sağlayabilir. Sitemizi gezerken reklam engelleyicinizi kaldırırsanız seviniriz.