Marka Bağlılığı Gerçekten Öldü mü? Yoksa Müşteri Sadakati mi?

Marka Bağlılığı Öldü

Marka sadakatinden bahsettiğimde, arabalarımı satın alırken genellikle kendi hikayemi paylaşırım. On yıldan fazla bir süredir Ford'a sadık kaldım. Ford'dan satın aldığım her otomobilin ve kamyonun stilini, kalitesini, dayanıklılığını ve ikinci el değerini sevdim. Ama her şey on yıl önce arabamın geri çağrılmasıyla değişti.

Sıcaklık donma noktasının altına düştüğünde ve nem yüksek olduğunda, arabamın kapıları donarak açılırdı. Başka bir deyişle, kapıyı açtığınızda kapatamazsınız. Birkaç mevsim tehlikeli bir şekilde şoförümün yan kapısını kapalı tuttuktan sonra, arabayı satın aldığım bayi tekrar ücretsiz olarak üzerinde çalışmayı reddetti. Temsilciye şaşkınlıkla baktım ve ona asla aslında sabitlenmedi yıllar sonra. Yönetici talebimi reddetti ve geri çağırma işlemini Ford'un gereksinimlerine göre gerçekleştirdiklerini ve arabayı her getirdiğimde beni ücretlendirmeye başlamak zorunda olduklarını söyledi.

O andan önce markaya sadıktım. Ancak markanın bana sadık olmadığını anladığımda bu durum bir anda değişti.

O kadar üzgündüm ki Ford'umu caddenin karşısına sürdü ve arabayı yepyeni bir Cadillac ile takas ettim. Birkaç ay sonra oğlumun bir Ford satın almamasını söyledim ve o bir Honda aldı. Böylece, 100 dolardan daha az bir iş için, Ford bir müşteri olarak benimle ilgilenildiğini garanti etmeyerek 2 yeni otomobil satışı kaybetti.

Herkes her zaman sorar mı sormaz Marka sadakati öldü. Tersini sormamız gerektiğine inanıyorum, müşteri sadakati ölü mü?

Günümüzde müşterilerin yalnızca% 23'ü herhangi bir markaya sadıktır Neden? Neyse ki internet parmaklarımızın ucunda olduğu için seçeneklerimiz var. Bazen yüzlerce seçenek. Sorunlu bir markaya sadık kalmaya gerek yok, tüketiciler 30 saniye geçirip yeni bir marka bulabilir. Ve belki de tüketicinin işi için daha minnettar olan bir marka.

Tüketiciler Bir Markadan Neden Ayrılır?

  • Tüketicilerin% 57'si bir markadan ayrıldıklarında olumsuz yorumlar adreslenmeden kalır benzer ürünler sunulmaya devam ederken
  • Tüketicilerin% 53'ü bir markaya sahipken ayrılıyor veri sızıntıları ve veri ihlalleri
  • Tüketicilerin% 42'si bir marka olduğunda ayrılıyor canlı / gerçek zamanlı müşteri hizmeti yok destek
  • Tüketicilerin% 38'si bir marka olduğunda ayrılıyor zamanında satış ve promosyon yok veya teklifler

İndirimler ve tek kullanımlık ürünler dünyasında, işletmelerin sadık bir müşterinin değerini gözden kaçırdığına inanıyorum. Yıllar geçtikçe, işletmelerin ürün ve hizmetlerine daha fazla potansiyel müşteri ve satın alma sağlamasına yardımcı oluyorum. Bana neyi daha iyi yapabileceklerini sorduklarında, neredeyse her zaman onlara bağlılık ve sadakat programlarını sormaya başlarım. Şirketlerin bir müşteri elde etmek için yüzlerce veya binlerce dolar harcaması benim için çılgınca, ancak bunun bir kısmına mal olabilecek bir müşteri deneyimini inkar edecekler.

Bir ajans olarak bile, elde tutma stratejim üzerinde çalışıyorum. Bu yıl çalışan değişim oranım olduğunda, müşterilerle ilgili bazı beklentileri kaçırdım. Müşterileri kaybetmeden önce onlarla tanıştım, sözleşmelerinde indirim yaptım ve işi nasıl tamamlayabileceğimize dair seçenekler sundum. Bir müşterinin güvenini kazanmanın ne kadar zor olduğunu ve risk altında olduğunda, adım atmam ve bunu düzeltmeye çalışmam gerektiğini biliyorum. Her seferinde işe yaramıyor, ama kovulmaktan ve müşterileri sağa sola çevirmekten çok daha iyi.

Bolstra'dan bir infografik paylaştık Müşteri Bağlılığının YG'si. Onlarınki gibi müşteri başarı platformları, dahili personeli eğitmek, tüketicileri terk etmeye iten sorunları belirlemek ve müşteri başarısının markanızın karlılığı üzerindeki etkisini ölçmenize yardımcı olmak için kullanılır. Olgun kuruluşlar, müşteriyi elde tutma oranları düştüğünde genel kârlılıklarının ciddi şekilde etkilendiğini görüyor. Ve kovayı doldurmak sadece paranız bitene kadar işe yarayacak - ki bunu birçok girişimde görüyoruz.

İşte Rave Reviews'dan eksiksiz bilgi grafiği, Marka Bağlılığı Öldü:

Marka Bağlılığı Öldü

Ne düşünüyorsunuz?

Bu site spam'i azaltmak için Akismet'i kullanıyor. Yorum verilerinizin nasıl işlendiğini öğrenin.