E-ticaret CRM B2B ve B2C İşletmelerine Nasıl Fayda Sağlar?

B2B B2C E-ticaret CRM Avantajları

Müşteri davranışındaki önemli bir değişiklik, son yıllarda birçok sektörü etkiledi, ancak en çok e-ticaret sektörü etkilendi. Dijital olarak bilgili müşteriler, kişiselleştirilmiş bir yaklaşıma, temassız alışveriş deneyimine ve çok kanallı etkileşimlere yöneldi.

Bu faktörler, çevrimiçi perakendecileri, müşteri ilişkilerini yönetmede ve şiddetli rekabet karşısında kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlamada onlara yardımcı olacak ek sistemler benimsemeye zorluyor.

Yeni müşteriler söz konusu olduğunda, onların ihtiyaçlarını ve tercihlerini ölçmek ve onları rakiplerinize kaptırmamak için kişiselleştirilmiş bağlantılar kurmak gerekir. Aynı zamanda, satın alma, görüntüleme ve satın alma geçmişlerini keşfetmek, ilgili önerilerin sağlanmasına ve bunların elde tutulmasının sağlanmasına yardımcı olur. Tüm bunlar, büyük miktarda müşteri verisinin toplanmasını, depolanmasını, işlenmesini, senkronize edilmesini ve yönetilmesini gerektirir.

Göz önünde bulundurulması gereken çözümlerden biri, müşteri ilişkileri yönetimi sistemi veya CRM Kısacası.

91'dan fazla çalışanı olan işletmelerin yaklaşık %10'i iş akışlarında CRM'lerden yararlanıyor.

Grand View Araştırması

Çeşitli büyüklükteki şirketler, e-ticaret CRM'si için:

  • Müşteri yönetimi otomasyonu
  • Çok kanallı etkileşim etkinleştirme
  • Müşterinin tam bir resmini oluşturmak
  • Pazarlama ve hizmet süreci otomasyonu
  • Kolaylaştırılmış departmanlar arası veri görünürlüğü için tek bir müşteri yönetim merkezi tasarlama

E-Ticaret CRM Çözümleri İş İhtiyaçlarınızı Nasıl Karşılayabilir?

CRM'ler, aşağıdaki ihtiyaçları karşılamak için tipik olarak bir e-ticaret mimarisine yerleştirilmiş bütünsel çözümlerdir:

  1. Operasyonel ihtiyaçlar – Etkili müşteri yönetimi oldukça zordur ve çoğu durumda tek bir güvenilir veri merkezi olmadan imkansızdır. Sonuç olarak, çevrimiçi ticaret işletmeleri, müşteri bilgilerini ortak bir veri havuzunda toplamak ve çeşitli departmanlar için engelsiz veri erişimi sağlamak için birden fazla temas noktasını birbirine bağlamak için CRM sistemlerini dağıtmaya başvurur.
  2. Analitik ihtiyaçlar – CRM'ler, bilinçli karar verme için içgörüler oluşturmak için toplanan verileri kullanabilir. Sistem, arama sorguları, görünümler ve satın alma geçmişi gibi toplanan finansal ve pazarlama müşteri verilerini, ayrıntılı profiller oluşturmak, davranışı tahmin etmek, öneriler oluşturmak, müşteri memnuniyetini artırmak ve çapraz satış ve satışları etkinleştirmek için kullanır.
  3. işbirlikçi ihtiyaçlar – Departmanların bağlantısının kesilmesi iş akışlarının verimliliğine zarar verebilir. Pazarlama, satış ve diğer departmanlar için müşteri verilerine birleşik erişim sağlamak için veri alışverişini ve erişimi basitleştirebilen tek bir sisteme ihtiyacınız var. E-ticaret CRM, tek bir müşteri profili erişimi, kesintisiz departmanlar arası işbirliği ve şirket çapında sinerji sağlayabilir.

B2B ve B2C için E-ticaret CRM'si: Avantajlar

E-ticaret şirketinizin büyüklüğü ne olursa olsun ve ister B2B ister B2C olsun, asıl amaç müşterileri çekmek, dönüştürmek ve elde tutmaktır. CRM'ler, şirketlere aşağıdaki faydaları sağlayarak bu hedeflere ulaşmalarında yardımcı olmak için geliştirilmiştir:

  • Eksiksiz müşteri görünümü – Etkili müşteri yönetimi taktikleri, birikmiş verilere dayalı kapsamlı müşteri araştırması ile başlar. CRM'ler, çevrimiçi perakendecilere veri toplamada yardımcı olabilir ve buna dayanarak 360 derecelik bir müşteri profili tasarlayabilir. Departmanlar arasında müşteri görünümüne erişim, uygun satış hunisi yönetimine, müşteri alışveriş yolculuğu görünürlüğüne, aktivite takibine, hedeflenen pazarlama stratejilerinin geliştirilmesine ve uygun tavsiyelerin sağlanmasına olanak tanır.
  • Gelişmiş kişiselleştirme – Yerleşik bir makine öğrenimine sahip CRM'ler, üst satış ve çapraz satış fırsatlarına göre hareket etmek, tavsiyeleri etkinleştirmek ve alışveriş deneyimlerini basitleştirmek için toplanan müşteri verilerinden yararlanabilir. Böyle kişiselleştirilmiş bir yaklaşım, müşterileri çekmeye ve elde tutma ve sadakat oranlarını artırmaya yardımcı olur.
  • Çok kanallı müşteri deneyimi – Günümüzün çok kanallı etkileşim fırsatları, müşterilerin mobil veya web mağazaları veya sosyal medya aracılığıyla satın almalarında daha esnek olmalarını sağlar. Bu arada, dijital perakendeciler için çok kanallı ortamda kusursuz ve kişiselleştirilmiş deneyimler sağlamak, birden çok temas noktasını birbirine bağlamak ve kanallar arası müşteri verilerini birleşik bir merkezde toplamakla ilgili önemli zorluklara neden oluyor. CRM, parçalanmış müşteri deneyimlerini birden fazla kanalı bir araya getiren ve tüm verilerin görünür olmasını sağlayan tek bir deneyime dönüştürebilir ve kullanıcı, herhangi bir etkileşim kanalı aracılığıyla kişiselleştirilmiş bir deneyim elde eder.
  • Pazarlama operasyonlarının otomasyonu – Pazarlama CRM yetenekleri, satış yolculuğu, pazarlama görevleri otomasyonu, özel pazarlama kampanyalarının oluşturulması ve sohbet robotları ve otomatik yanıtlarla özelleştirilmiş hizmet fırsatları sırasında müşteri etkileşimleri üzerindeki kontrolü ifade eder. Pazarlama görevlerini otomatikleştirmek ve müşteri davranışını anlamak, müşteri alışveriş yolculuğunda daha etkili müşteri yetiştirme, gelir artışı ve daha kişiselleştirilmiş bir yaklaşımla sonuçlanır.
  • Geleceğe yönelik analitik – CRM'ler, temelli kararlar almak için verileri toplayan, depolayan ve kullanan müşteri veri havuzları olarak hareket eder. Bu tek gerçek kaynağı sayesinde veriler, müşterilerin ayrıntılı profillerini oluşturmak, katılım düzeylerini tahmin etmek, davranışları tahmin etmek ve pazarlama taktiklerini zamanında uygulamak ve ilgili öneriler sunmak için satış hattındaki aşamayı belirlemek için kullanılabilir. Dahası, sistem, daha etkili eylemlerle ilgili size uygun tavsiyeleri sunmak için değerli alışveriş yapanları ve satın almaları için en iyi kanalları belirleyebilir.

Bir CRM çözümü edinmek, müşteri yönetimini otomatikleştirmenin, kişiselleştirilmiş bir yaklaşım sunmanın, elde tutmayı ve genel iş performansını artırmanın doğru yolu olabilir. Ayrıca, bir CRM çözümü, e-ticaret mimarinizin diğer modülleriyle kusursuz bir şekilde bütünleşerek tüm ekosistemin işlevselliğini etkili bir şekilde tamamlayabilir.