AT&T Bu Hafta Sonu Beni Hayal Kırıklığına Uğrattı, Ama Çalışanları

AT & TAh AT&T. Pazar günü bir gün DSL'imi kaybettim. Pazar gecesi eve geldiğimde destek hattını aradım. İşte eğlence burada başlıyor. AT&T'de sesle etkinleştirilen bir sistemi var. Bilgisayar tarafından üretilen ve seslerinde coşkulu dalgalanmalar olan diğer taraftaki bir sesle konuşmanın beni ne kadar aptal hissettirdiğini anlatamam. Düğmelere basmayı tercih ederdim ama bu bir seçenek değildi.

İlk olarak, sistem Espanol'da yardıma ihtiyacım olup olmadığını soracaktı. Cevap vermek istesem de ci, vermedim. Neden sadece hangi dilde yardım almak istediğinizi sormadıklarını ve İngilizce veya Espanol demenizi merak ediyorum. Her iki dilde de tüm talimatları gözden geçirmekten daha az zaman alacaktır.

Her aramada, sistem aradığım numaradan arayıp aramadığımı sorardı. Arayan Kimliğini kullanarak telefon numarası olup olmadığını sordular. Evet, sisteme cevap verdim.

Bekletme reklamında ilgimi çekebilecek yeni bir uzun mesafe oranından söz ettim, ben de ilgimi çektiğimi söylemek için “Evet” dedim… sistem bana bunun mesai saatleri dışında olduğunu söyledi ve telefonu yüzüme kapattı. Bu yüzden geri arayıp TEKRAR başlamak zorunda kaldım.

Telefon numarasını onayladıktan sonra bilgisayar sesi "Ne için arıyorsunuz?" Diye sordu. ve "DSL çalışmıyor" derdim. "Pekala", enerjik bilgisayar rahatlamış gibi sesimi tercüme edebileceğini söylerdi. Sonra bir e yönlendirilecektim KSS… 1. seviye olduğunu tahmin ediyorum.

İlk soru KSS? "Hangi numarayı arıyorsun?" Bahsettiğim numarayı doğrulamak için son dakikayı bir makineyle konuşarak geçirdiğime inanamıyorum ve CSR bana aynı soruyu soruyor. Bu yüzden numarayı tekrarlıyorum ve aradığım hesabın sahibinin ben olduğumu onaylıyorum.

Bu beni bir noktaya getiriyor… hesabın sahibi ben olmam neden umurunda? Ya hesabın sahibi ben olmasaydım ve yalan söylediysem? Aradaki farkı bilemezsin, neden soruyorsun? İç çekmek.

“Sorun ne?”… Yine… bilgisayar sesi CSR'ye herhangi bir bilgi aktarmadı. Şimdi DSL Pro hesabımın kapalı olduğunu ve çalışmadığını açıklıyorum.

"Hangi modeminiz var?" Tamam AT&T, modemi senden aldım... bunu neden bilmiyorsun? “Önünde 4 ışıklı SpeedStream DSL modemin olduğunu görüyorum, hangi ışıkların yandığını söyler misin?” diye duymak ne güzel olurdu. Böyle bir şans yok.

Yönlendiricimin fişini çekip bazı ek şeyler yaptıktan sonra sorunun artması gerekiyor gibi görünüyor. CSR yeterince iyiydi ve hatta beni bir sonraki seviyeye 'sıcak transfer etti', beni bir sonraki teknisyenle telefonda tanıştırdı. Bir sonraki destek teknolojisi çok cana yakın ve kapsamlıydı… Sorunun ne olabileceğini görmek için sonuçların ne olduğunu görmek için DSL Modemi başka bir jaka bağladık. Hız sorunu olup olmadığını görmek için DSL'imi düşürdü. DSL modemi de DSL olan komşumun dairesinde test etmem için bir fikirle sohbetten ayrıldık. İyi fikir. Bana referans ve geri aramam için bilet numarasını verdi.

Modemi komşumda test ettim ve bir saniyeliğine sinyal aldım. Vay! Çizgi olmalı.

O gecenin ilerleyen saatlerinde kablosuz bir bağlantı kurmak için Starbucks'a koştum ve aslında destek yoluyla kendi yolumda sohbet etmeyi denedim. Bilgisayar sesiyle konuşmak zorunda olmamam beni biraz rahatlattı, ancak Bilet Numarası ile açmama rağmen yine de bir dizi hesap detayını ve açıklamasını gözden geçirmem gerekti. Bileti açarlar ve ASI Hat Departmanından çıkması için bir teknisyen için randevu alırlar. Pazartesi günü, hat teknisyeni geliyor, hattı kontrol ediyor ve bana iyi olduğunu söylüyor. Ve yapraklar.

Şimdi ne olacak?

Evet, doğru. Geri aramam, bilgisayar sesiyle konuşmam, CSR ile konuşmam ve bir DSL teknisyeninin çıkması için bir randevu ayarlamak üzere hat departmanıyla tekrar bağlantı kurmam gerekiyor. Hemen çıkamazlar, bir güne planlamaları gerekir. argh. Şimdi Salı günü sabah 8 ile akşam 5 arasında planlandım. Güzel zamanlama, ha? Sorun değil… Bugün 2 hasta çocuğumla evdeyim, bolca zamanım var.

Bugün (Salı), DSL teknisyeni çıkıyor ve birkaç dakika içinde beni yeni bir modemle kurup çalıştırıyor. Ziyaret ve modem için 120 $ 'lık bir ücret ödüyorum.

DSL'imi geri almak için 120 dolar aslında bir rahatlama, ancak pazarlama açısından bir anlam ifade etmiyor. Başka kaç DSL müşterisinin AT&T'deki hesaplarını yükselttiğini ve 4 yıldan fazla bir süre onlarla kaldığını merak ediyorum. İlk kayıt olduğunuzda modemi veriyorlar… ama 4 yıl onlarla birlikte olduktan sonra bana bir bedava vermiyorlar mı? Bu aptalca müşteri takdiri. Bunca yıl sadık kalmamdan sonra bile beni beş kuruş ve kuruş yapmak istediğini söylüyor. Onlarla da telefon hizmetim var.

Yine de bu ranttaki amacım şu. Bu sayıda birlikte çalışmaktan zevk aldığım herkes harikaydı. Her bir CSR kibar, arkadaş canlısı ve cana yakındı. St. Louis'deki bir temsilciyle konuştum ve ikimiz de oradaki kaçırma olayının çocukların ailelerine geri verilmesiyle sonuçlanmasından dolayı ne kadar müteşekkir olduğumuz hakkında konuştuk.

Bu konuda sinir bozucu ve başarısız olan şey iş, süreç ve teknolojiydi - asla insanlar. Konuştuğum her destek görevlisine her zaman müteşekkir ve nazik davrandım… Birinin aptal bir ses sistemine milyonlar harcamaya karar vermesinin onların suçu olmadığını biliyorum. Her biri rahatsızlıktan dolayı özür diledi ve süreçlerine göre beni bir sonraki kişiye aktardı… ama süreç berbat!

Sorular: Neden bir müşterinin kayıtlarını çabucak gözden geçirip sadakatlerine gerçekten bir değer katmaya ve destek düzeyinizi buna göre belirlemeyesiniz? AT&T hesabımı gözden geçirmiş olsaydı, tek bir yükseltme ve sağlam bir ödeme geçmişi ile 4 yıl içinde HİÇBİR şikayet veya sorun görmezlerdi. Bu, üst düzey bir DSL teknisyeninin hemen, ücretsiz olarak gönderilmesine, sistemde sorun gidermeye ve yeni bir modem kurmaya değmez mi? Bence öyle… ama AT&T'den biri açıkça aynı fikirde değil.

Hepinize kızımın ateşinin bugün düştüğünü ve tekrar ayağa kalktığını bildirmek istedim. vardı büyük Final Detayına girmeyeceğim ama tekrar sağlığına kavuşup yemek yemesine sevindim.

Oğlum ve ben bununla savaşıyoruz, ancak çamaşır makinesini ve el temizliğini sürdürmek kesinlikle yardımcı oluyor, sanırım başaracağız. Kişisel olarak ulaşıp e-posta gönderen veya yorum yapan insanlara teşekkürler. Nezaketiniz inanılmaz ve bunu gerçekten takdir ediyorum. Harika bir işveren için çalışıyorum ama itiraf etmeliyim ki oradan yalnızca bir kişi aradı veya e-posta gönderdi… ama pek çoğunuz, blog yazarlarım, dünyanın her yerinden ulaştınız.

Vay canına - bu beni gerçekten uçuruyor! Teşekkür ederim.

5 Yorumlar

  1. 1

    Otomatik ses sistemi kulağa gerçekten aptalca geliyor. Burada bu yok, bu yüzden memnunum. Basın düğmeleri en iyisidir!

    Ancak, buradaki çoğu yerde müşteri hizmetleri gerçekten berbat. Çoğu zaman probleminizi anlamıyorlar. BPO endüstrisinin sorunları!

  2. 2
  3. 3

    Resim için teşekkürler Doug. Bence, eski çalışanlarımıza nazik olmalarını söylediğimizde olan budur.
    ancak bunu müşteri stratejimiz olarak kullanın. Müşteri dokunuşlarının gözden geçirilmesi yok,
    etkileşim. Ben buna "Rastgele CRM eylemleri" diyorum.

    Kızınızın daha iyi hissettiğini duyduğuma sevindim!

  4. 4
  5. 5

    April07
    DSL'in bölgemde mevcut olduğundan emin oldum (10 yıldır sadık bir müşteri olarak). İlk günden itibaren 3.0Mbps'den (29.95) eski sürüme geçmek zorunda kaldım çünkü “hat DSL ofisine olan mesafe - 6,500ft) nedeniyle hızı kaldıramadı. Satış elemanlarının bana söylemeyi ihmal ettiği bir şey. Bir kez 1.5 Mbps'de (ayda 19.95) hat rastgele ve olası en kötü zamanlarda kesilmeye devam etti. Üçüncü Tur, AT&T teknisyenleri, istikrarlı bir hat tutmak için hizmetimi 1.5 Mbps'nin yarısına düşürerek 928 kbps'ye düşürdü (ancak aylık maliyeti değil) - Tekrar şans yok.
    Hizmetimi iptal ettim, satış görevlileri bana 200 deneme için "teknisyenlerinden" farklı bir "başlangıç" tarihi verdikleri için 30 dolarlık bir iptal ücreti ile sıkışıp kaldım. 5 saat boyunca 11 farklı personele (Hindistan'da) hikayeyi kendi tarafıma anlattıktan ve amacımı kanıtlamak için notlar ve isimler aldıktan sonra, artık beni dinlemeyi reddettiler. Konuştuğum 8 teknisyenin tamamı bana defalarca "hattın istikrarsız olduğunu" söyledi.
    Yeni slogan ??? "AT&T - İLETİŞİM İŞLETMESİNDE OLMAYAN bir şirket."

Ne düşünüyorsunuz?

Bu site spam'i azaltmak için Akismet'i kullanıyor. Yorum verilerinizin nasıl işlendiğini öğrenin.