AT&T Bu Hafta Sonu Beni Hayal Kırıklığına Uğrattı, Ama Çalışanları

AT & TOh AT&T. Pazar günü DSL'imi kaybettiğim gün bir ara. Pazar gecesi eve geldiğimde destek hattını aradım. İşte eğlence burada başlıyor. AT & T'de sesle çalışan bir sistemleri var. Diğer tarafta, seslerinde coşkulu dalgalanmalarla bilgisayar tarafından üretilen bir sesle konuşmanın bana ne kadar aptalca hissettirdiğini size anlatamam. Düğmelere basmayı tercih ederim, ama bu bir seçenek değildi.

Öncelikle, sistem Espanol'de yardıma ihtiyacım olup olmadığını sorardı. Cevap vermeye cazip gelse de ci, yapmadım. Acaba neden sadece hangi dilde yardım almak istediğinizi sormuyorlar ve İngilizce veya Espanol mu diyorsunuz? Her iki dildeki tüm talimatların üzerinden geçmekten daha az zaman alacaktır.

Her aramada, sistem aradığım numaradan arayıp aramadığımı sorardı. Arayan Kimliğini kullanarak telefon numarası olup olmadığını sordular. Evet, sisteme cevap verdim.

Bekletme reklamında ilgimi çekebilecek yeni bir uzun mesafe oranından söz ettim, ben de ilgimi çektiğimi söylemek için “Evet” dedim… sistem bana bunun mesai saatleri dışında olduğunu söyledi ve telefonu yüzüme kapattı. Bu yüzden geri arayıp TEKRAR başlamak zorunda kaldım.

Telefon numarasını onayladıktan sonra bilgisayar sesi "Ne için arıyorsunuz?" Diye sordu. ve "DSL çalışmıyor" derdim. "Pekala", enerjik bilgisayar rahatlamış gibi sesimi tercüme edebileceğini söylerdi. Sonra bir e yönlendirilecektim KSS… Sanırım seviye 1.

İlk soru KSS? "Hangi numara için arıyorsunuz?" Son dakikayı bahsettiğim numarayı doğrulamak için bir makineyle konuşarak geçirdiğime inanamıyorum ve CSR bana aynı soruyu soruyor. Bu yüzden numarayı tekrar ediyorum ve hakkında aradığım hesabın sahibi olduğumu onaylıyorum.

Bu beni bir noktaya getiriyor… hesabın sahibi ben olmam neden umursuyorsun? Ya hesabın sahibi ben değildim ve yalan söylediysem? Farkı bilmiyorsun, öyleyse neden soruyorsun? İç çekmek.

“Sorun nedir?”… Yine… bilgisayar sesi CSR'ye herhangi bir bilgi aktarmadı. Şimdi DSL Pro hesabımın kapalı olduğunu ve çalışmadığını açıklıyorum.

"Hangi modeme sahipsiniz?" Tamam, AT&T, modemi senden satın aldım… neden bunu zaten bilmiyorsun? "Önde 4 ışıklı SpeedStream DSL modeminiz olduğunu görüyorum, bana hangi ışıkların açık olduğunu söyleyebilir misiniz?" Diye duymak ne kadar güzel olurdu. Böyle bir şans yok.

Görünüşe göre, Yönlendiricimin fişini çekip bazı ek şeyler yaptıktan sonra sorunun artması gerekiyor. CSR yeterince güzeldi ve beni bir sonraki seviyeye 'sıcak' aktardı ve beni telefonla bir sonraki teknisyene tanıttı. Bir sonraki destek teknisyeni çok samimi ve titizdi… Sorunun ne olabileceğini görmek için sonuçların ne olduğunu görmek için DSL Modemi başka bir jaka çalıştırdık. Hız sorunu olup olmadığını görmek için DSL'imin sürümünü düşürdü. Sohbeti, DSL de olan komşumun evinde DSL modemi test etmem için bir fikirle bıraktık. İyi fikir. Bana referans vermem ve tekrar aramam için bilet numarasını verdi.

Modemi komşumda test ettim ve aslında bir saniyeliğine sinyal aldım. Vay canına! Satır olmalı.

O gecenin ilerleyen saatlerinde kablosuz bağlantı kurmak için Starbucks'a koştum ve destek yoluyla kendi yolumla sohbet etmeyi denedim. Bilgisayar sesiyle konuşmak zorunda kalmamam beni biraz rahatlattı, ancak Bilet Numarasını açmış olmama rağmen yine de bir takım hesap ayrıntılarını ve açıklamaları gözden geçirmek zorunda kaldım. Bileti getirirler ve ASI Hat Departmanından bir teknisyen çıkması için randevu alırlar. Pazartesi günü hat teknisyeni çıkıyor, hattı kontrol ediyor ve bana iyi olduğunu söylüyor. Ve yapraklar.

Şimdi ne olacak?

Evet, bu doğru. Tekrar aramak, bilgisayar sesiyle konuşmak, CSR ile konuşmak ve bir DSL teknisyeninin çıkması için bir randevu ayarlamak için hat departmanı ile tekrar iletişime geçmek zorundayım. Hemen çıkamazlar, bir gün için planlamaları gerekir. Arrgh. Şimdi Salı günü sabah 8 ile akşam 5 arasında yapılacak. Güzel program, ha? Sorun değil… Bugün 2 hasta çocukla evdeyim, bolca vaktim var.

Bugün (Salı), DSL teknisyeni çıkıyor ve birkaç dakika içinde beni yeni bir modemle kurup çalıştırıyor. Ziyaret ve modem için 120 $ 'lık bir ücret ödüyorum.

DSL'imi geri almak için 120 $ aslında bir rahatlama, ancak pazarlama açısından bakıldığında mantıklı değil. Başka kaç DSL müşterisinin hesaplarını AT&T ile yükselttiğini ve 4 yıldan fazla bir süredir onlarla kaldığını merak ediyorum. İlk kaydolduğunuzda modemi ele veriyorlar… ama onlarla 4 yıl geçirdikten sonra bana bedava bir şey vermeyecekler mi? Bu aptalca müşteri takdiri. Bana, bunca yıl sadık kaldıktan sonra bile beni beş paraya çevirmek istediğini söylüyor. Onlarla telefon hizmetim de var.

Yine de bu rantla ilgili düşüncem burada. Bu konuda birlikte çalışmaktan zevk aldığım her kişi harikaydı. Her bir KSS kibar, arkadaş canlısı ve cana yakındı. St. Louis'deki bir temsilciyle konuştum ve ikimiz de kaçırılmasının çocukların ebeveynlerine iade edilmesiyle sonuçlandığı için ne kadar minnettar olduklarını konuştuk.

Bu konuda sinir bozucu ve başarısız olan şey iş, süreç ve teknolojiydi - asla insanlar değil. Konuştuğum her destek görevlisine her zaman minnettar ve nazik davrandım… Birisinin aptal bir ses sistemine milyonlar harcamaya karar vermesinin onların suçu olmadığını biliyorum. Her biri rahatsızlıktan dolayı özür diledi ve süreçlerine göre beni bir sonraki kişiye iletti… ama süreç berbat!

Sorular: Neden bir müşterinin kayıtlarını hızlı bir şekilde gözden geçirip sadakatine gerçekten bir değer biçip destek düzeyinizi buna göre belirlemiyorsunuz? AT&T hesabımı gözden geçirmiş olsaydı, 4 yıl içinde tek bir yükseltme ve sağlam bir ödeme geçmişi ile HİÇBİR şikayet veya sorun görmezlerdi. Bu, üst düzey bir DSL teknisyeninin ücretsiz olarak anında gönderilmesi, sistemde sorun giderme ve yeni bir modem kurmaya değmez mi? Sanırım öyle… ama AT & T'deki biri açıkça aynı fikirde değil.

Hepinizin, kızımın bugün ateşinin düştüğünü ve ayağa kalktığını bilmenizi istedim. Bir büyük Final Ayrıntılara girmeyeceğim, ama onun sağlıklı olmasına ve tekrar yemesine seviniyorum.

Oğlum ve ben bununla savaşıyoruz, ancak yıkayıcıyı ve el temizlemeyi sürdürmek kesinlikle yardımcı oldu, bence başaracağız. Kişisel olarak ulaşıp e-posta gönderen veya yorum yapan insanlara teşekkürler. Nezaketin inanılmaz ve gerçekten minnettarım. Harika bir işveren için çalışıyorum, ancak oradan yalnızca bir kişinin aradığını veya e-posta gönderdiğini kabul etmeliyim… ama pek çoğunuz, blogcu arkadaşlarım, dünyanın her yerinden ulaştınız.

Vay canına - bu beni gerçekten uçuruyor! Teşekkür ederim.

5 Yorumlar

  1. 1

    Otomatik ses sistemi kulağa gerçekten aptalca geliyor. Burada bu yok, bu yüzden memnunum. Basın düğmeleri en iyisidir!

    Ancak, buradaki çoğu yerde müşteri hizmetleri gerçekten berbat. Çoğu zaman probleminizi anlamıyorlar. BPO endüstrisinin sorunları!

  2. 2
  3. 3

    Resim için teşekkürler Doug. Bence, eski çalışanlarımıza nazik olmalarını söylediğimizde olan budur.
    ancak bunu müşteri stratejimiz olarak kullanın. Müşteri dokunuşlarının gözden geçirilmesi yok,
    etkileşim. Ben buna "Rastgele CRM eylemleri" diyorum.

    Kızınızın daha iyi hissettiğini duyduğuma sevindim!

  4. 4
  5. 5

    April07
    DSL'in bölgemde mevcut olduğundan emin oldum (10 yıldır sadık bir müşteri olarak). İlk günden itibaren 3.0Mbps'den (29.95) eski sürüme geçmek zorunda kaldım çünkü “hat DSL ofisine olan mesafe - 6,500ft) nedeniyle hızı kaldıramadı. Satış elemanlarının bana söylemeyi ihmal ettiği bir şey. Bir kez 1.5 Mbps'de (ayda 19.95) hat rastgele ve olası en kötü zamanlarda kesilmeye devam etti. Üçüncü Tur, AT&T teknisyenleri, istikrarlı bir hat tutmak için hizmetimi 1.5 Mbps'nin yarısına düşürerek 928 kbps'ye düşürdü (ancak aylık maliyeti değil) - Tekrar şans yok.
    Hizmetimi iptal ettim, satış görevlileri bana 200 deneme için "teknisyenlerinden" farklı bir "başlangıç" tarihi verdikleri için 30 dolarlık bir iptal ücreti ile sıkışıp kaldım. 5 saat boyunca 11 farklı personele (Hindistan'da) hikayeyi kendi tarafıma anlattıktan ve amacımı kanıtlamak için notlar ve isimler aldıktan sonra, artık beni dinlemeyi reddettiler. Konuştuğum 8 teknisyenin tamamı bana defalarca "hattın istikrarsız olduğunu" söyledi.
    Yeni slogan ??? "AT&T - İLETİŞİM İŞLETMESİNDE OLMAYAN bir şirket."

Ne düşünüyorsunuz?

Bu site spam'i azaltmak için Akismet'i kullanıyor. Yorum verilerinizin nasıl işlendiğini öğrenin.